01 · Synthèse
En bref, l’obligation en 80 mots
Le bouton de rétractation est obligatoire depuis le 19 juin 2026 pour tout professionnel français vendant à distance à des particuliers. Il doit permettre au consommateur d'exercer son droit de rétractation sans frais, depuis n'importe quelle page, avec un libellé non ambigu (« Renoncer au contrat ») et un accusé de réception sur support durable. Sans bouton conforme, vous êtes déjà exposé : le délai de rétractation est automatiquement étendu à 12 mois et 14 jours, et une amende administrative DGCCRF jusqu'à 75 000 € peut être prononcée.
02 · Texte officiel
Le texte de l’article L.221-21
L’article L.221-21 du Code de la consommation, modifié par l’ordonnance n°2026-2 du 5 janvier 2026, fixe l’obligation pour le professionnel concluant un contrat à distance via une interface en ligne de fournir une fonctionnalité gratuite et facilement accessible permettant au consommateur d’exercer son droit de rétractation. Le texte applicable depuis le 19 juin 2026 se lit, dans sa forme synthétique :
« Lorsque le contrat est conclu à distance par voie électronique via une interface en ligne, le professionnel met à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite, aisément accessible, identifiée de manière lisible et non ambiguë, permettant à ce dernier d’exercer son droit de rétractation. Les caractéristiques et modalités de cette fonctionnalité sont précisées par décret en Conseil d’État. »Article L.221-21 du Code de la consommation, version applicable depuis le 19 juin 2026.
Les caractéristiques techniques sont précisées à l’article D.221-5 du même Code, modifié par le décret n°2026-3 du 5 janvier 2026 (mention « Renoncer au contrat ici » ou équivalent, accessibilité depuis chaque page, déclaration de rétractation structurée, accusé de réception sur support durable).
03 · Définition
Qu’est-ce que le bouton de rétractation ?
Le bouton de rétractation est une fonctionnalité numérique interactive et autonome, accessible en permanence sur un site marchand, qui permet à un consommateur de soumettre une demande de rétractation en quelques clics, sans passer par un email, un courrier ou un formulaire papier. Il est défini par l' article L.221-21 du Code de la consommation modifié par l'ordonnance n°2026-2 et précisé par le décret n°2026-3.
Pour être conforme, le bouton doit satisfaire quatre critères cumulatifs :
- Visible en permanence sur le site, et pas seulement pendant le tunnel d'achat ou dans l'espace client.
- Gratuit pour le consommateur : pas de SMS surtaxé, pas d'inscription préalable, pas de captcha dissuasif.
- Identifiable par un libellé non ambigu : « Renoncer au contrat » est la formulation recommandée. Des libellés vagues comme « Annuler » ou « Contact » ne satisfont pas l'exigence.
- Générateur d'un accusé de réception envoyé automatiquement au consommateur, sur support durable, attestant la prise en compte de la demande.
04 · Périmètre
Qui est concerné par l’obligation ?
Tout professionnel vendant à distance à des consommateurs résidant en France est concerné, sans seuil de chiffre d'affaires, sans condition d'ancienneté, sans exemption pour les petites structures. Une seule vente B2C suffit à déclencher l'obligation.
Cela couvre :
- E-commerce au sens classique : Shopify, WooCommerce, PrestaShop, WiziShop, Wix, Webflow, Squarespace, sites sur mesure.
- SaaS B2C : applications web ou mobiles vendues à des particuliers, abonnements mensuels ou annuels.
- Formations en ligne et coachings : cours vidéo, programmes pédagogiques, plateformes d'apprentissage.
- Services réservables en ligne : prestations à distance, conseils, audits.
- Marketplaces : la plateforme et chaque vendeur professionnel ont chacun leurs obligations propres (cf. cas particuliers).
Treize cas d'exception sont listés à l' article L.221-28 : produits sur mesure, denrées périssables, contenus numériques téléchargés avec accord exprès, services pleinement exécutés, etc. La qualification précise est délicate et mérite l'avis d'un juriste. Pour chaque cas avec exemples concrets, consultez la liste détaillée des 13 exceptions.
Pour confirmer votre situation en quatre questions :
Faire le diagnostic05 · Calendrier
Quand l’obligation entre-t-elle en vigueur ?
L'obligation est en vigueur depuis le 19 juin 2026. C'est la date d'application de l' ordonnance n°2026-2 du 5 janvier 2026 et du décret d'application n°2026-3 qui la complète.
Cette réforme française transpose la directive (UE) 2023/2673 du 22 novembre 2023, qui exige que tous les pays membres garantissent sur les interfaces en ligne « une fonction de rétractation facile à trouver ». L'objectif européen est de mettre fin aux pratiques qui, sans interdire formellement la rétractation, la rendent pénible au point que le consommateur y renonce.
Concrètement, depuis le 19 juin 2026, tout site marchand qui ne dispose pas de la fonctionnalité conforme s'expose à deux conséquences distinctes (cf. section sanctions). L'extension automatique du délai de rétractation à 12 mois et 14 jours est applicable de plein droit depuis cette date, sans procédure préalable.
Pour le détail du contexte législatif et les implications pour les e-commerçants, voir l'article « 19 juin 2026 : tout ce qui change pour les e-commerçants français ».
06 · Conformité
Quelles sont les exigences techniques ?
Six exigences cumulatives fixées par le décret n°2026-3 (article D.221-5 du Code de la consommation) : visibilité permanente, gratuité, libellé non ambigu, procédure en deux clics, accès sans création de compte, et accusé de réception sur support durable. Les six doivent être satisfaites simultanément. Manquer une seule rend le dispositif non conforme.
Visibilité permanente
Le bouton doit être accessible depuis n'importe quelle page du site, à tout moment pendant le délai de 14 jours. Une fonctionnalité accessible uniquement après connexion à l'espace client, ou seulement dans l'historique des commandes, ne satisfait pas cette exigence. Un bouton flottant ou un lien permanent dans le footer (ou le header) répondent au critère.
Gratuité totale
Aucun frais de quelque nature que ce soit ne peut être imposé au consommateur pour exercer son droit. Cela exclut les SMS surtaxés, les frais de réinscription, les abonnements, les captchas excessifs ou les processus dissuasifs (vidéos obligatoires, questionnaires longs).
Libellé non ambigu
Le libellé du bouton doit identifier sans équivoque sa fonction. « Renoncer au contrat » (ou « Renoncer au contrat ici ») est la formulation recommandée par le décret. Des libellés vagues comme « Annuler », « Contact », « Service client » ou « Aide » ne sont pas conformes et seraient jugés irrecevables par les tribunaux (jurisprudence parallèle au bouton de résiliation imposé depuis 2022).
Procédure en deux clics
Le décret n°2026-3 impose une procédure en deux étapes : (1) le consommateur clique sur « Renoncer au contrat » et accède à un formulaire pré-rempli avec ses informations (nom, prénom, référence du contrat, moyen électronique pour recevoir l'accusé) ; (2) il valide en cliquant sur un bouton « Confirmer la rétractation » qui matérialise sans ambiguïté sa volonté. C'est seulement après ce deuxième clic que la rétractation est juridiquement enregistrée.
Accès sans création de compte
Les clients invités, qui ont commandé sans créer de compte sur le site, doivent pouvoir utiliser le bouton de rétractation. Une exigence de connexion préalable casse la conformité. Plusieurs décisions sur le bouton de résiliation ont déjà jugé irrecevable un dispositif accessible uniquement aux clients connectés.
Accusé de réception sur support durable
Dès la confirmation par le consommateur, un accusé de réception doit être envoyé automatiquement sur un support durable au sens de l'article D.221-5 du Code de la consommation (typiquement, un email avec un PDF horodaté que le destinataire peut stocker et reproduire à l'identique). Cet accusé indique la date, l'heure, le numéro de référence et le contenu de la déclaration. Il marque le point de départ des obligations du professionnel : remboursement sous 14 jours.
Pour les erreurs les plus courantes d'implémentation et comment les éviter, voir « Les 5 erreurs qui vont vous faire rater la deadline ».
07 · Risques
Quelles sont les sanctions ?
Deux sanctions cumulatives : l'extension automatique du délai de rétractation à 12 mois et 14 jours, et une amende administrative de la DGCCRF pouvant aller jusqu'à 75 000 € pour une personne morale (15 000 € pour une personne physique). La première est automatique et de plein droit, la seconde nécessite une procédure administrative.
Automatique
Délai étendu à 12 mois et 14 jours
L' article L.221-20 prolonge automatiquement le délai de rétractation à 12 mois et 14 jours dès lors que l'information n'a pas été correctement fournie. Aucune procédure, aucune mise en demeure : chaque vente devient contestable pendant plus d'un an.
Sur procédure
Amende administrative DGCCRF
En cas de manquement persistant après mise en demeure, une amende peut être prononcée (article L.242-13) : 15 000 € pour une personne physique, 75 000 € pour une personne morale. Aggravation possible en cas de récidive selon les règles générales du droit pénal.
La DGCCRF est l'autorité de contrôle. La procédure standard commence toujours par une mise en demeure avec un délai pour se mettre en règle. Ce n'est qu'en cas d'inaction que la sanction administrative est déclenchée.
Exemple concret : un site contrôlé en septembre 2026 sans bouton conforme reçoit une mise en demeure avec, en général, un délai d'un à deux mois pour régulariser. S'il installe le bouton à temps, aucune amende. S'il ne fait rien et qu'un second contrôle constate la persistance du manquement, l'amende peut tomber : 75 000 € pour une SASU, 15 000 € pour un entrepreneur individuel, avec aggravation possible en cas de récidive selon les règles générales du droit pénal. Pendant tout ce temps, le délai de rétractation reste automatiquement étendu à 12 mois et 14 jours pour chaque vente conclue sans information conforme : les anciens clients peuvent demander le remboursement de commandes vieilles d'un an, indépendamment de l'amende. Détail de la procédure DGCCRF dans la page dédiée aux sanctions.
08 · Situations limites
Cas particuliers et situations limites
Cinq situations méritent une attention spécifique parce qu'elles échappent à la lecture immédiate du texte.
Demandes arrivées par un autre canal que le bouton
La loi exige une fonctionnalité en ligne (le bouton), mais elle ne supprime pas les autres canaux par lesquels un consommateur peut exercer son droit. Si un client envoie sa rétractation par courrier postal, par email direct à votre SAV, au téléphone ou en se présentant en magasin, vous restez tenu de la consigner pour respecter l'obligation d'accusé de réception sur support durable et la conservation des preuves. En pratique, le professionnel doit consolider ces demandes hors-bouton dans le même registre que celles arrivées via la fonctionnalité en ligne. BackToMe expose pour cela une saisie manuelle dans le tableau de bord (identité du client, référence, canal d'arrivée, date réelle de réception jusqu'à 30 jours dans le passé) qui génère un hash et un enregistrement horodaté dans le même registre que les rétractations reçues via le bouton (la date de réception étant celle que vous renseignez).
Ventes B2B exclusives
Si vous ne vendez qu'à des professionnels (B2B pur), l'obligation ne vous concerne pas. Le droit de rétractation est une protection consommateur. Attention toutefois : si vous acceptez une seule commande d'un particulier (par exemple via votre site sans filtre B2B), l'obligation s'applique pour cette vente, donc en pratique, pour l'ensemble du site.
Marketplaces (vendeurs tiers)
Sur une marketplace, deux acteurs ont des obligations distinctes. La plateforme, en tant qu'intermédiaire, doit s'assurer que la fonctionnalité existe à l'échelle de l'interface. Chaque vendeur professionnel reste responsable de sa propre conformité pour ses ventes. La directive UE 2023/2673 et le décret n°2026-3 visent les deux niveaux.
Vendeur établi hors UE qui cible la France
Le règlement Rome I (article 6) étend l'application du droit français aux contrats conclus avec des consommateurs français lorsque le vendeur cible activement le marché français : site en français, livraison en France, prix en euros, publicité ciblée Google Ads ou Meta. Dans ce cas, l'obligation L.221-21 s'applique, indépendamment du lieu d'établissement du vendeur.
Dropshipping
Si vous opérez en dropshipping en vendant à des consommateurs français, l'obligation s'applique même si la livraison physique est gérée par un tiers à l'étranger. Vous êtes le professionnel cocontractant du consommateur ; l'obligation pèse sur vous, pas sur votre fournisseur. Attention au délai de remboursement de 14 jours : il s'applique à vous, pas au fournisseur.
09 · Mise en œuvre
Comment installer un bouton conforme ?
Deux voies possibles : un développement interne (compter 3 à 5 jours plus la maintenance continue à chaque évolution du décret), ou une solution clé en main installable en cinq minutes. Avec BackToMe, soit en 1 clic via l'app officielle sur le Shopify App Store (ajout au thème sans code), soit en collant une ligne de code dans la balise<head> sur tout autre site (une extension WordPress « Connecter à BackToMe » est par ailleurs disponible sur WordPress.org). Le choix dépend essentiellement de votre capacité à maintenir une conformité juridique dans le temps.
Voie 1
Développement interne
Coder le bouton, le formulaire, le back-office, les templates email d'accusé de réception, le système d'archivage horodaté, et la conformité RGPD du formulaire.
- 3 à 5 jours de développement initial
- Maintenance à chaque évolution du décret
- Charge RGPD et archivage à votre main
Voie 2
Solution clé en main
Installer un bouton tiers conforme par défaut : soit en 1 clic via l'app officielle sur le Shopify App Store, soit en collant une ligne de code dans la balise <head> sur tout autre site, puis configuration depuis un dashboard.
- Cinq minutes d'installation
- Mises à jour réglementaires automatiques
- Archivage horodaté opposable inclus
Pour les guides pas à pas par CMS (Shopify, WooCommerce, PrestaShop, WiziShop, Wix, Webflow, Squarespace, sur mesure), voir la page installation ou directement le guide Shopify.
10 · FAQ
Questions fréquentes
Faut-il afficher le bouton sur toutes les pages du site ?
Oui. Le décret n°2026-3 exige que la fonctionnalité soit accessible en permanence, sur l'ensemble des pages du site marchand. Limiter le bouton au tunnel d'achat ou au compte client ne satisfait pas l'exigence : le consommateur doit pouvoir se rétracter à tout moment pendant le délai de 14 jours, sans avoir à retrouver l'historique de sa commande pour cliquer sur le bouton.
Le bouton suffit-il à être conforme à la loi ?
Non. Le bouton est l'élément le plus visible mais l'obligation comprend aussi : la génération automatique d'un accusé de réception sur support durable, le traitement effectif de la demande dans les délais légaux (remboursement sous 14 jours), et la conservation d'une trace horodatée opposable de la rétractation. Un bouton seul, sans le back-office qui suit, expose à un constat d'inexécution.
Que faire si un client demande à se rétracter par email plutôt que par le bouton ?
Vous devez accepter sa demande. Le bouton est obligatoire pour le professionnel, mais le consommateur garde le droit de se rétracter par tout moyen dénué d'ambiguïté (article L.221-21 alinéa 1) : email, courrier, formulaire papier. Le bouton n'est pas une voie exclusive, c'est une voie supplémentaire que vous DEVEZ rendre disponible.
Combien de temps doit-on conserver les demandes de rétractation ?
La durée standard est de 5 ans, alignée sur la prescription des actions commerciales (article L.110-4 du Code de commerce). Cette durée est compatible avec le RGPD à condition d'informer le consommateur dans la politique de confidentialité, et de limiter les données conservées à ce qui est strictement nécessaire (nom, email, référence de commande, date). Une conservation plus longue (10 ans, calquée sur les obligations comptables) doit pouvoir être justifiée par une finalité spécifique distincte au sens du principe de minimisation (RGPD art. 5.1.e). BackToMe applique la durée de 5 ans par défaut.
L’obligation s’applique-t-elle aux ventes B2B ?
Non. Le droit de rétractation est une protection consommateur (article L.221-3 du Code de la consommation). Une vente entre deux professionnels n'est pas concernée. Attention cependant : si vous vendez à la fois à des particuliers et à des professionnels (cas mixte), le bouton reste obligatoire pour la part B2C. Une seule vente à un consommateur en France suffit à déclencher l'obligation.
Que faire si je vends depuis l’étranger à des consommateurs français ?
Vous êtes très probablement concerné. Le règlement Rome I (article 6) impose l'application du droit français aux contrats conclus avec des consommateurs français lorsque vous ciblez activement le marché français : site en français, livraison en France, prix en euros, publicité ciblée. Dans ce cas, l'obligation L.221-21 s'applique, indépendamment de votre lieu d'établissement.
Faut-il proposer le bouton pour les produits exceptés (sur mesure, denrées périssables) ?
Pas obligatoirement, mais c'est recommandé. Si votre catalogue contient à la fois des produits avec et sans droit de rétractation, le plus simple est d'afficher le bouton partout et de gérer les exceptions au moment du traitement de la demande. Cela évite les erreurs de qualification (« sur mesure » vs « personnalisable » est une frontière fine) et les contentieux clients.
Que se passe-t-il concrètement en cas de contrôle DGCCRF ?
Le contrôle commence par une mise en demeure avec un délai pour vous mettre en règle. Si vous régularisez à temps, pas d'amende. Sinon, une amende administrative peut être prononcée : 15 000 € pour une personne physique, 75 000 € pour une personne morale (article L.242-13). Indépendamment de l'amende, l'extension automatique du délai de rétractation à 12 mois et 14 jours s'applique de plein droit, sans procédure.
Si la commande est déjà expédiée quand le client se rétracte, dois-je rembourser immédiatement ?
Non, pas immédiatement. Le délai de 14 jours court à compter de la réception du bien par le client, pas de la commande : expédier vite n'augmente donc pas votre exposition. À la rétractation, vous remboursez sous 14 jours, mais vous pouvez légalement différer le remboursement jusqu'à récupération du bien ou preuve de son renvoi (article L.221-24). Les frais de retour peuvent rester à la charge du client si vous l'avez indiqué clairement au préalable (article L.221-23).
Le bouton doit-il fonctionner même sans compte client (achat en tant qu’invité) ?
Oui. La fonctionnalité doit être accessible sans connexion : un client ayant commandé en tant qu'invité doit pouvoir se rétracter aussi facilement que les autres. En pratique, la demande se rattache à la commande via la référence et l'adresse e-mail utilisées lors de l'achat, sans création de compte. Réserver le bouton à un espace client connecté ne satisfait pas l'exigence d'accès facile et permanent du décret n°2026-3.
Quel libellé faut-il donner au bouton de rétractation ?
Le libellé doit renvoyer clairement au droit de rétractation, pas à une annulation ambiguë. Des formulations comme « Me rétracter » ou « Exercer mon droit de rétractation » sont sans équivoque ; un « Annuler » générique, qui se confond avec l'annulation d'une commande avant expédition, est plus risqué. Le texte doit être immédiatement visible et compréhensible, conformément à l'exigence d'une fonctionnalité « facilement accessible ».
Autres questions fréquentes
Aller plus loin sur les cas particuliers
Quinze pages dédiées aux questions adjacentes, classées par audience. Chacune apporte une réponse courte sourcée sur le Code de la consommation, suivie d'exemples pratiques.
Côté marchand
Côté consommateur
11 · Références
Sources officielles
Toutes les affirmations de cette page sont vérifiables sur les textes publics ci-dessous. Chaque lien renvoie au texte intégral sur Légifrance ou EUR-Lex.
Loi
Article L.221-21 du Code de la consommation
Texte qui crée l'obligation du bouton de rétractation pour les contrats conclus à distance via une interface en ligne.
Ordonnance
Ordonnance n°2026-2 du 5 janvier 2026
Ordonnance de transposition qui modifie l'article L.221-21. Source de l'obligation, en vigueur depuis le 19 juin 2026.
Décret
Décret n°2026-3 du 5 janvier 2026
Décret d'application qui précise les exigences techniques : visibilité permanente, gratuité, libellé non ambigu, accusé de réception sur support durable.
Directive UE
Directive (UE) 2023/2673 du 22 novembre 2023
Directive européenne transposée en droit français. Origine de l'obligation à l'échelle UE.
Loi
Article L.221-20 du Code de la consommation
Article qui définit l'extension automatique du délai de rétractation à 12 mois et 14 jours en cas de manquement.
Loi
Article L.221-28 du Code de la consommation
Liste des 13 exceptions au droit de rétractation : sur-mesure, denrées périssables, contenus numériques téléchargés, services pleinement exécutés, etc.
Règlement UE
Règlement (CE) 593/2008 (Rome I), article 6
Détermine la loi applicable aux contrats consommateurs. Étend l'obligation aux vendeurs hors UE qui ciblent activement la France.
Pour les définitions courtes des termes employés sur cette page, consultez le glossaire juridique (25 termes-clés sourcés).