Les mêmes dans les 27 pays de l’UE. Texte et explication, cas par cas.
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En principe, vos clients disposent de 14 jours pour changer d’avis et se faire rembourser, sauf dans 13 situations précises. Ces 13 cas sont fixés au niveau européen, les mêmes dans les 27 pays, et la liste est fermée : rien à y ajouter. Les voici un par un, avec des exemples réels et le piège de chacun.
En cas de doute, laissez le bouton en ligne : il n’oblige jamais à accepter une rétractation injustifiée, et vous évitez le risque d’un mauvais classement. Les exceptions sont d’interprétation stricte. Une catégorie mal classée, et les ventes concernées restent annulables 12 mois et 14 jours au lieu de 14.
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En bref
Les exceptions, en 64 mots
Treize cas privent votre client de ses 14 jours : bien fait sur mesure, denrée périssable, produit d’hygiène descellé, contenu numérique déjà téléchargé, entre autres. La liste est fermée, identique dans les vingt-sept pays, et c’est à vous de démontrer que le cas s’applique. Une exception vise le remboursement, jamais le bouton. Celui-ci reste dû même si tout ce que vous vendez est exclu.
Ce que dit la loi européenne
« Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats : … », l’article énumère ensuite limitativement treize catégories de biens et de services exclus du droit de rétractation.
Ces treize cas sont fixés au niveau européen et transposés à l’identique dans les 27 pays de l’UE, qui retirent le droit de rétractation dans ces situations :
Texte de référence : le texte officiel sur EUR-Lex. Chaque cas est détaillé ci-dessous, avec des exemples concrets et les points d’attention à ne pas manquer.
01
Services pleinement exécutés avant la fin du délai
« Lorsque le service a été pleinement exécuté avant la fin du délai de rétractation, avec l’accord préalable et exprès du consommateur et la reconnaissance par lui de la perte de son droit de rétractation. »
Exemples concrets
•Téléchargement immédiat d’un cours en ligne avec consentement explicite à la perte du droit
•Conseil juridique fourni séance tenante lors d’un appel téléphonique
•Réparation d’urgence à domicile demandée en cochant « je reconnais perdre mon droit de rétractation »
Point d’attention
Il faut une case à cocher dédiée, que votre client coche lui-même. Une mention noyée dans vos CGV ne compte pas. Sans cette case, et sans trace qu’il l’a cochée, ses 14 jours courent quand même.
02
Biens dont le prix dépend des fluctuations du marché financier
« Biens dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation. »
Exemples concrets
•Métaux précieux (or, argent, platine) au cours du jour
•Crypto-monnaies vendues avec livraison physique du portefeuille
•Pierres précieuses cotées
03
Biens confectionnés selon les spécifications du consommateur
« Fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. »
Exemples concrets
•Costume sur mesure aux mesures du client
•Bijou gravé avec un prénom ou une date
•Meuble fabriqué aux dimensions exactes d’une pièce
•Photo imprimée sur toile avec image fournie par le client
Point d’attention
Attention au faux ami : « personnalisable » n’est pas « personnalisé ». Choisir une couleur ou une taille dans votre menu déroulant, ce n’est pas de la personnalisation. Graver un prénom, si. Entre les deux, ça se juge au cas par cas.
04
Biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
« Fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. »
Exemples concrets
•Produits frais (viande, poisson, fruits et légumes)
•Plats cuisinés livrés à domicile
•Fleurs fraîches coupées
•Plantes en pot fragiles
05
Biens scellés ouverts pour raisons d’hygiène
« Fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. »
Exemples concrets
•Cosmétiques (rouges à lèvres, fonds de teint) une fois ouverts
•Brosses à dents, rasoirs déballés
•Produits intimes
•Compléments alimentaires si le scellé de la boîte a été cassé
Point d’attention
Le scellé intact, votre client peut se rétracter normalement. C’est lui qui vous fait sortir du droit de rétractation en l’ouvrant, pas vous en le posant.
06
Biens indissociablement mélangés après livraison
« Fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles. »
Exemples concrets
•Carburant versé dans le réservoir
•Mazout livré dans une cuve déjà partiellement pleine
•Granulés alimentaires versés dans un silo
07
Boissons alcoolisées à livraison différée et cours fluctuant
« Fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel. »
Exemples concrets
•Vente de vins en primeur (livraison à la mise en bouteille, 18-24 mois plus tard)
•Acquisition de Bourgogne grand cru à livrer après élevage
08
Travaux d’entretien ou de réparation urgents à domicile
« Travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires. »
Exemples concrets
•Dépannage plomberie un dimanche pour une fuite
•Serrurier appelé en urgence après une porte claquée
•Réparation chaudière en plein hiver
Point d’attention
L’exception s’arrête à l’urgence pour laquelle on vous a appelé. Le plombier venu pour une fuite qui propose ensuite de changer un robinet en bon état : ce robinet-là, votre client peut encore l’annuler.
09
Enregistrements audio, vidéo et logiciels descellés
« Fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison. »
Exemples concrets
•CD ou DVD dont le film plastique a été retiré
•Logiciel sur DVD-ROM dont le boîtier a été ouvert
•Jeu vidéo physique dont l’emballage scellé est ouvert
Point d’attention
Ça ne vaut que pour un support physique sous blister. Un logiciel téléchargé n’entre pas ici : il relève du cas n°13, avec ses propres conditions.
10
Journaux, périodiques et magazines
« Fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications. »
Exemples concrets
•Achat à l’unité d’un magazine en kiosque numérique
•Téléchargement d’un numéro spécial sans abonnement
Point d’attention
Le numéro vendu seul est exclu. L’abonnement, non : celui-là, votre client peut l’annuler dans les 14 jours.
11
Hébergement, transport, restauration et loisirs à date fixe
« Prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée. »
Exemples concrets
•Réservation d’une chambre d’hôtel pour une nuit précise
•Billet d’avion ou de train pour un vol/trajet daté
•Location de voiture pour un week-end
•Billet de concert ou de match
•Réservation au restaurant pour un dîner précis
Point d’attention
Le logement où l’on habite (bail longue durée, résidence principale) n’entre pas ici. Il garde ses 14 jours.
12
Contrats conclus lors d’une enchère publique
« Fourniture conclue à la suite d’une enchère publique. »
Exemples concrets
•Achat d’un objet d’art chez Drouot ou Christie’s
•Vente aux enchères judiciaire
•Adjudication immobilière par notaire
Point d’attention
Vendre aux enchères sur eBay ne vous fait pas entrer dans ce cas. La loi vise la vente aux enchères publiques, avec commissaire-priseur. Vos enchères en ligne gardent les 14 jours.
13
Contenus numériques avec exécution immédiate
« Fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel, dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur, qui a reconnu perdre son droit de rétractation. »
Exemples concrets
•Achat et téléchargement immédiat d’un ebook
•Streaming d’un film avec accès immédiat
•Téléchargement d’un logiciel SaaS avec accès instantané
Point d’attention
Même exigence qu’au cas n°1 : une case à cocher dédiée, cochée par votre client. Sans elle, il garde ses 14 jours même s’il a déjà téléchargé le fichier.
Puis-je refuser une rétractation ?
Rarement. La loi européenne énumère limitativement les cas où le droit ne s’applique pas, les mêmes dans les 27 pays de l’UE. En dehors de cette liste, refuser est illégal, quelle que soit votre raison.
Vous vous exposez alors à rembourser majoré, plus une amende prononcée par l’autorité nationale compétente du pays de votre client, pouvant atteindre 4 % du chiffre d’affaires annuel pour les infractions transfrontalières de grande ampleur.
Et votre client n’a pas à vous donner de motif : ne pas en obtenir n’est pas un motif de refus.
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Les seuls cas légaux de refus
La liste des exceptions énumérées par la directive est limitative : aucun autre motif ne peut être invoqué, même écrit dans vos CGV. Les principales catégories :
•Biens personnalisés ou sur mesure (gravure, taille spécifique, configuration unique)
•Biens scellés descellés dont la nature empêche le retour (cosmétiques, sous-vêtements ouverts)
•CD, DVD, logiciels scellés descellés
•Contenu numérique téléchargé avec accord exprès et reconnaissance de la perte du droit
•Service pleinement exécuté avec accord exprès du consommateur
•Boissons alcoolisées dont la valeur dépend du marché
•Travaux d’entretien urgents demandés expressément par le consommateur
•Hébergement, transport, restauration, loisirs à date fixe
Les motifs qui ne tiennent pas
Ceux-ci reviennent souvent et ne tiennent devant aucune autorité. Les invoquer est une infraction, pas une zone grise :
✗« Vous avez ouvert le colis » (sauf biens scellés type cosmétique)
✗« Le produit était en promotion / soldes »
✗« Vous n’avez pas d’emballage d’origine »
✗« Nos CGV ne prévoient pas la rétractation » (les CGV ne peuvent pas écarter un droit légal)
✗« Vous devez d’abord nous donner un motif » (aucun motif n’est requis)
✗« Le produit a été utilisé » (au maximum : indemnité de dépréciation proportionnée)
✗« Vous avez payé en espèces / en plusieurs fois »
Le cas particulier de la dépréciation
C’est le seul levier que la directive vous laisse, et il ne sert pas à refuser. Votre client peut manipuler le bien comme dans un magasin physique, règle identique dans les 27 pays de l’UE.
Si vous prouvez que sa valeur a baissé du fait d’une manipulation excessive (port à l’extérieur, installation, mise en service au-delà de l’essai), vous pouvez retenir une indemnité de dépréciation proportionnée. Elle ne peut pas dépasser la perte de valeur réelle.
Vous remboursez donc le prix moins l’indemnité : retenir la totalité, ou refuser le retour au motif que le bien a servi, vous remet dans le refus illégal.
Ce qu’il se passe si vous refusez à tort
Mise en demeure. Votre client vous écrit, rappelle le droit et fixe un délai de 14 jours. Passé ce délai, les sommes dues sont majorées de plein droit.
Signalement à son autorité nationale. Pas la vôtre, la sienne : c’est la loi du pays où habite votre client qui s’applique. Le signaler ne lui coûte rien et se fait souvent en ligne. Et pour les grosses infractions qui touchent plusieurs pays, l’amende peut monter à 4 % de votre chiffre d’affaires annuel.
Médiation de la consommation. Vous êtes tenu de désigner un organisme et d’y répondre. La procédure est gratuite pour votre client dans la plupart des pays de l’UE.
Juridiction civile de son pays. La procédure y est souvent simplifiée pour les petits litiges, et c’est son droit national qui s’applique, pas le vôtre.
Peut-on se rétracter pendant les soldes ou le Black Friday ?
Oui, sans exception. Soldes, Black Friday, French Days, Cyber Monday, ventes privées, tout prix barré : les 14 jours ne bougent pas. La remise ne change rien. Refuser une rétractation parce que l’article était en promotion vous met en infraction (règle européenne).
Pourquoi le prix promo ne change rien
Pour la loi, un article en promotion et un article à plein tarif, c’est exactement pareil. Le droit de rétractation de 14 jours, identique dans les 27 pays de l’UE, vaut pour tout contrat conclu à distance, sans distinction de prix. La nature promotionnelle de la vente n’est juridiquement pas un critère retenu par le législateur. Une vente à -70 % lors du Black Friday est une vente comme une autre : 14 jours pour changer d’avis, remboursement intégral du montant payé.
La confusion vient du magasin physique, où les soldes n’ouvrent aucun droit de rétractation : le client a vu le produit avant de payer. En ligne, il ne l’a pas vu. C’est toute la différence, et elle change tout.
Les mentions illégales courantes
On voit souvent, sur des boutiques en ligne, des mentions qui sont sans valeur légale :
✗« Ni reprise ni échange » sur les articles en soldes
✗« Vente définitive Black Friday »
✗« Aucun retour accepté pendant la Cyber Week »
✗« Les articles promotionnels ne sont ni repris ni échangés »
Les écrire ne vous protège de rien. Une clause qui retire un droit que la loi accorde est abusive, donc nulle. Votre client se rétracte quand même. Pire : la mention se retourne contre vous s’il y a litige.
Et pour les ventes flash limitées dans le temps ?
Identique. La durée limitée de l’offre commerciale (ventes flash, ventes privées, ventes éphémères) n’a aucun impact sur le délai de rétractation de l’acheteur. La règle est : 14 jours à partir de la réception du bien, indépendamment de la durée pendant laquelle l’offre était disponible à l’achat.
Acompte ou arrhes : que récupère-t-on en cas de rétractation ?
Vous avez versé une somme d’avance pour un achat et vous voulez annuler ? Ce que vous récupérez dépend surtout d’où vous avez acheté.
Pour une vente à distance, peu importe la qualification : le droit de rétractation, identique dans les 27 pays de l’UE, impose le remboursement intégral des sommes versées dans les 14 jours, acompte comme arrhes.
La distinction redevient cruciale en dehors du délai de rétractation ou pour les ventes en boutique physique. Acompte = engagement ferme. Arrhes = faculté de dédit, une notion qui relève du droit national des contrats.
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Tableau comparatif
Critère
Acompte
Arrhes
Ce que ça engage
Un engagement ferme
Le droit de se retirer, des deux côtés
Article applicable
Pas d’article spécifique
Droit national des contrats
Si votre client renonce (hors des 14 jours)
Il vous doit des dommages-intérêts
Il perd les arrhes
Si vous renoncez
Vous rendez tout + dommages-intérêts
Vous rendez le double des arrhes
Si rétractation (vente à distance)
Remboursement intégral
Remboursement intégral
Présomption en cas de doute
Sans objet
S’applique par défaut (au bénéfice de votre client)
Le droit de rétractation prévaut pendant 14 jours
Pour une vente conclue à distance (e-commerce, téléphone, application mobile), le droit de rétractation, identique dans les 27 pays, s’applique automatiquement dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat (ou la réception du bien selon les cas). Pendant cette période, le marchand doit rembourser toutes les sommes versées, sans distinction acompte/arrhes, sans pouvoir retenir quoi que ce soit. La qualification juridique du premier versement n’a aucun impact.
Au-delà de 14 jours, la distinction reprend tout son sens
Une fois le délai de rétractation expiré (ou pour les ventes non soumises au droit de rétractation à distance : boutique physique, vente entre professionnels), la qualification acompte/arrhes devient déterminante :
Acompte versé : si l’acheteur renonce, le vendeur peut conserver l’acompte ET réclamer des dommages-intérêts pour le préjudice subi (vente manquée). Si le vendeur renonce, il restitue l’acompte ET doit des dommages-intérêts.
Arrhes versées : si l’acheteur renonce, il perd les arrhes (pas de dommages-intérêts en plus). Si le vendeur renonce, il restitue le double des arrhes, selon le droit national des contrats. Faculté de dédit réciproque.
Abonnement : rétractation ou résiliation, comment choisir ?
Vous êtes abonné à un service (streaming, salle de sport, SaaS) et vous voulez arrêter ? Deux droits distincts et cumulables. La rétractation annule le contrat dans les 14 jours après la souscription (remboursement intégral). La résiliation met fin à un abonnement en cours selon les modalités contractuelles (droit national des contrats). Le consommateur peut d’abord se rétracter, puis si le délai est dépassé, résilier.
Tableau comparatif
Critère
Rétractation
Résiliation
Délai
14 jours après souscription
À tout moment selon contrat
Motif requis
Aucun (libre)
Variable (échéance, motif légitime)
Remboursement
Intégral
Au prorata du temps consommé
Cadre juridique
la loi européenne
droit national des contrats
Notification
Formulaire ou bouton conforme
Lettre, email, espace client
Effet
Annulation rétroactive
Fin pour l’avenir uniquement
Quand invoquer la rétractation ?
Dans les 14 jours suivant la souscription, sans condition (même droit dans les 27 pays). Vous rendez la totalité de ce qui a été versé. Une seule exception : si votre client a demandé lui-même à démarrer tout de suite en renonçant à son droit. Là, il ne paie que ce qu’il a consommé.
Exemple type : abonnement Netflix souscrit le 10 mai, demande de rétractation le 20 mai (10 jours après). Si l’utilisateur n’a pas regardé de contenu et n’a pas renoncé expressément, remboursement intégral. S’il a regardé des films pendant 10 jours et a renoncé au délai de rétractation à la souscription, remboursement au prorata (4/14ᵉˢ restants).
Quand invoquer la résiliation ?
Après les 14 jours de rétractation. Le détail dépend de la loi du pays de votre client : selon les cas, l’abonné peut résilier à échéance, après une période d’engagement, ou pour motif légitime, sans pénalité. Pour les contrats sans engagement de durée, résiliation à tout moment moyennant un préavis raisonnable prévu au contrat.
La résiliation pour motif légitime (déménagement, chômage, maladie) peut être invoquée à tout moment, même pendant la période d’engagement initial, avec justificatif. L’abonnement prend fin sans pénalité, mais aucun remboursement rétroactif n’est dû pour la période déjà consommée.
Cas particulier : produits livrés ou contenu numérique
Pour les abonnements comprenant la livraison périodique de biens (box mensuelle, presse, alimentation), le délai de rétractation de 14 jours court à partir de la réception du PREMIER produit livré, pas de la date de souscription. Pour le contenu numérique téléchargé (ebook, logiciel, jeu vidéo), le droit de rétractation est perdu dès le téléchargement effectif, si le consommateur a expressément accepté la perte du droit.
Une demande que vous acceptez ne finit jamais devant personne. Une demande que vous refusez, si. Le produit garde la trace des deux avec la même rigueur.
La demande est datée avant même que vous décidiez
L’empreinte et l’horodatage sont produits à la réception. Un client qui conteste votre refus tombe sur une demande dont le contenu et la date ne se discutent pas, et sur la vôtre plutôt que sur la sienne.
Tableau de bord › Rétractations
La liste des exceptions s’ouvre depuis la demande
Au moment de trancher, l’écran de traitement pose le lien vers les cas d’exception et vers les obligations qui les accompagnent. Vous décidez sur pièces, pas de mémoire.
Tableau de bord › Pour décider
Un dossier clôturé reste un dossier écrit
Clôturer sans rembourser est une issue prévue, pas un trou dans le suivi. La demande garde sa date et son empreinte dans le dossier de conformité, à côté de celles que vous avez remboursées.
Des exceptions existent. L’obligation d’afficher le bouton, non.
Le bouton reste dû même quand le produit vendu est exclu du droit de rétractation. BackToMe le pose, reçoit chaque demande et en fait une preuve datée. Installation en cinq minutes. Essai gratuit 7 jours, 0 € aujourd’hui.
