Le marchand peut-il refuser ma rétractation ?
Non, sauf dans les 13 cas d'exception expressément prévus par l'article L.221-28. En dehors de cette liste limitative, tout refus est illégal et expose le marchand au remboursement majoré (article L.242-4) plus une amende administrative DGCCRF jusqu'à 75 000 €. Le consommateur n'a pas à motiver sa rétractation.
Les seuls cas légaux de refus (article L.221-28)
La liste des 13 exceptions est limitative : aucun autre motif ne peut être invoqué par le marchand. Les principales catégories :
- •Biens personnalisés ou sur mesure (gravure, taille spécifique, configuration unique)
- •Denrées périssables (alimentation fraîche, fleurs coupées)
- •Biens scellés descellés dont la nature empêche le retour (cosmétiques, sous-vêtements ouverts)
- •CD, DVD, logiciels scellés descellés
- •Contenu numérique téléchargé avec accord exprès et renonciation au droit
- •Service pleinement exécuté avec accord exprès du consommateur
- •Boissons alcoolisées dont la valeur dépend du marché
- •Travaux d'entretien urgents demandés expressément par le consommateur
- •Hébergement, transport, restauration, loisirs à date fixe
La liste complète et détaillée des 13 cas est disponible sur la page dédiée aux exceptions L.221-28.
Les refus abusifs les plus courants
Les motifs de refus suivants sont juridiquement irrecevables— le marchand qui les invoque commet une infraction :
- ✗« Vous avez ouvert le colis » (sauf biens scellés type cosmétique)
- ✗« Le produit était en promotion / soldes »
- ✗« Vous n'avez pas d'emballage d'origine »
- ✗« Nos CGV ne prévoient pas la rétractation » (les CGV ne peuvent pas écarter un droit légal)
- ✗« Vous devez d'abord nous donner un motif » (aucun motif n'est requis)
- ✗« Le produit a été utilisé » (au maximum : indemnité de dépréciation proportionnée)
- ✗« Vous avez payé en espèces / en plusieurs fois »
Le cas particulier de la dépréciation
L'article L.221-23 autorise le consommateur à manipuler le bien comme dans un magasin physique. Si le marchand prouve que la valeur du bien a baissé en raison d'une manipulation excessive (port à l'extérieur, installation, mise en service hors essai), il peut retenir une indemnité de dépréciation proportionnée. Cette indemnité ne peut pas dépasser la perte de valeur réelle et ne peut pas servir de prétexte à refuser la rétractation elle-même. Le marchand doit rembourser le prix d'achat moins l'indemnité, pas refuser tout remboursement.
Que faire en cas de refus abusif ?
- Mise en demeure par lettre recommandée AR rappelant l'article L.221-18 et fixant un délai de 14 jours pour le remboursement, avec mention de la majoration L.242-4 en cas de non-respect.
- Signalement DGCCRF via SignalConso (gratuit, en ligne). La DGCCRF peut prononcer une amende administrative jusqu'à 75 000 € (article L.242-13).
- Médiateur de la consommation du secteur (gratuit, obligatoire avant tout recours judiciaire selon l'article L.611-1).
- Tribunal judiciaire (litige inférieur à 10 000 €, procédure simplifiée sans avocat obligatoire).
Générer une mise en demeure conforme
Wizard quatre étapes : calcul automatique de la majoration L.242-4 selon le nombre de jours de retard. Lettre prête à envoyer en recommandé AR.
Générer ma mise en demeure