Vous recevez une demande de rétractation : que faire, étape par étape

Le bouton est posé, l'obligation est en vigueur, et les premières demandes commencent à tomber dans votre tableau de bord. Que faut-il faire, concrètement, quand un client se rétracte ? La règle tient en une phrase : accusez réception immédiatement, vérifiez l'éligibilité, organisez le retour si besoin, remboursez sous 14 jours, et conservez la preuve de tout. Voici le détail, dans l'ordre, avec les pièges à éviter.

En résumé

Quand vous recevez une demande de rétractation valide pour un achat éligible, vous devez rembourser le client dans un délai de 14 jours (article L.221-24 du Code de la consommation) en utilisant le même moyen de paiement que celui de la commande, sauf accord exprès du client pour un autre moyen. Pour un bien, vous pouvez attendre de l'avoir récupéré (ou la preuve de son expédition) avant de rembourser. Un retard de remboursement déclenche une majoration légale des sommes dues. Le tout doit être tracé : une demande de rétractation est d'abord une question de preuve.

Étape 1 — Accuser réception, sans tarder

Dès qu'une demande arrive, le client doit recevoir un accusé de réception sur un support durable (typiquement un email qu'il peut conserver). Ce n'est pas une politesse : c'est une obligation, et c'est aussi votre première pièce justificative. Il matérialise la date de la demande, qui fait courir vos propres délais.

Si vous utilisez un dispositif conforme, cet accusé est automatique : le client reçoit immédiatement une confirmation horodatée, et vous n'avez rien à rédiger à la main. On détaille pourquoi le support durable compte dans accusé de réception et support durable.

Étape 2 — Vérifier que l'achat est éligible

Toutes les ventes n'ouvrent pas droit à rétractation. Avant de rembourser, vérifiez que l'achat ne relève pas des 13 exceptions de l'article L.221-28 : bien confectionné sur mesure, denrée périssable, contenu numérique téléchargé exécuté avec accord exprès, service pleinement exécuté avant la fin du délai, produit scellé descellé pour raison d'hygiène, etc.

Deux précautions :

• L'exception se prouve. Pour les contenus numériques et les services, elle suppose un accord exprès du client et une renonciation explicite recueillis au moment de l'achat. Sans cette trace, l'exception ne tient pas.
• Le doute profite au client. Si l'éligibilité est incertaine, refuser à tort est plus coûteux que rembourser : un refus illégitime vous expose, et le délai de rétractation peut être prolongé. On cadre les refus légitimes dans un marchand peut-il refuser une rétractation ?.

Étape 3 — Organiser le retour du bien (s'il y a un bien)

Pour un produit physique, le client doit vous le renvoyer dans les 14 jours suivant sa demande. Vous, de votre côté, vous n'êtes pas obligé de rembourser avant d'avoir récupéré le bien ou reçu une preuve de son expédition — c'est la première des deux dates qui s'applique. Cette nuance évite de payer pour un retour qui n'arrivera jamais : on l'explique dans faut-il rembourser avant d'avoir reçu le retour ?.

Deux points fréquents :

• Les frais de retour sont à la charge du client, à condition de l'en avoir informé avant l'achat. À défaut d'information, ils restent à votre charge.
• La dépréciation : si le bien a été manipulé au-delà de ce qui est nécessaire pour l'essayer, vous pouvez réduire le remboursement à proportion. C'est encadré et il faut le justifier : voir réduire le remboursement pour un produit utilisé.

Étape 4 — Rembourser dans les 14 jours

C'est l'obligation centrale (article L.221-24). Vous remboursez la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard initiaux, dans les 14 jours. Le remboursement se fait avec le même moyen de paiement que la commande, sauf si le client accepte expressément un autre moyen — et sans frais pour lui. Un avoir imposé d'office n'est pas conforme : on détaille les bons réflexes dans comment rembourser : moyen de paiement et avoir.

Cas particulier : si le client ne se rétracte que sur une partie de la commande, vous ne remboursez que les articles concernés, et les frais de port suivent une règle spécifique. On traite ça dans rétractation partielle d'une commande.

Étape 5 — Clôturer et conserver la preuve

Une fois le remboursement effectué, marquez la demande comme clôturée dans votre tableau de bord, avec une note interne si besoin (date du remboursement, montant, éventuelle dépréciation appliquée). L'enjeu n'est pas administratif : c'est votre protection en cas de litige ou de contrôle.

Une demande de rétractation correctement traitée laisse une trace opposable : la demande horodatée, l'accusé de réception, puis le remboursement. C'est exactement ce qui distingue un dispositif qui vous couvre d'un simple formulaire. On explique la mécanique probante dans la preuve de rétractation à valeur probante, et un tiers peut contrôler une preuve depuis vérifier une preuve de rétractation.

La check-list

1. Accusé de réception envoyé au client sur support durable, à la date de la demande.
2. Éligibilité vérifiée au regard des exceptions L.221-28 (et trace de l'accord exprès le cas échéant).
3. Retour du bien organisé : remboursement possible dès réception du bien ou de la preuve d'expédition.
4. Remboursement intégral sous 14 jours, même moyen de paiement, sans frais.
5. Clôture de la demande et conservation de la preuve.

Cet article est une information générale et ne constitue pas un conseil juridique. Pour le texte exact, reportez-vous au Code de la consommation sur Légifrance.