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Frais de port en cas de rétractation : qui paie quoi ?

Un client se rétracte et vous renvoie sa commande ? Deux frais de port sont en jeu : la livraison de départ et le renvoi. Ces règles sont identiques dans les 27 pays de l’UE, qui s'applique automatiquement selon la loi du pays de chaque client. Le port aller (livraison initiale) est toujours remboursé par le marchand, à hauteur du mode de livraison le moins coûteux proposé. Le port retour est à la charge du consommateur, à condition que le marchand l'ait expressément indiqué avant l'achat. Sans cette mention préalable, les frais de retour reviennent au marchand.

Tableau récapitulatif

Type de frais
À la charge de
Loi européenne
Port aller (mode standard)
Marchand
art. 13
Port aller (mode express si plus cher)
Marchand (mode standard) + consommateur (écart)
art. 13
Port retour si mentionné avant achat
Consommateur
art. 14
Port retour si non mentionné avant achat
Marchand
art. 14
Dépréciation (manipulation au-delà du nécessaire)
Consommateur (déduite du remboursement)
art. 14

Le piège du mode de livraison express

Si le consommateur a payé un mode de livraison plus coûteux que le standard (livraison en 24h, créneau garanti, point relais payant), le marchand ne rembourse que le coût du mode standard proposé. L'écart reste à la charge du consommateur.

Exemple : commande à 80 € avec livraison express à 15 € (alors que le mode standard coûte 5 €). En cas de rétractation, le marchand rembourse 80 € + 5 € de port standard = 85 €. Le consommateur perd 10 € de port express.

Pour le marchand : où mentionner les frais de retour ?

La mention doit être visible avant la conclusion du contrat. Trois emplacements obligatoires :

  • •Page produit (avant le bouton « Ajouter au panier »)
  • •Section Droit de rétractation des CGV
  • •Email de confirmation de commande (rappel)

Sans cette triple mention, en cas de litige, la charge de la preuve incombe au marchand. Le générateur de mention CGV intègre automatiquement cette clause selon votre choix (frais retour client ou marchand).

Cas particuliers

  • Biens volumineux non postaux (meuble, électroménager lourd) : le marchand doit fournir une estimation du coût de retour AVANT l'achat. Sans estimation, les frais sont à sa charge.
  • Commande multiple en plusieurs colis : le délai de 14 jours court à partir de la date de réception du DERNIER colis. Le port retour s'applique à chaque colis renvoyé.
  • Service ou contenu numérique : pas de port aller (pas d'envoi physique), pas de port retour. Remboursement du seul montant payé.

Frais de retour d'un meuble ou d'un électroménager après rétractation

Vous avez commandé un gros meuble ou un électroménager en ligne et vous voulez le renvoyer ? Voici qui paie le retour. Pour les biens volumineux non postaux (canapé, lit, frigo, lave-vaisselle, machine à laver, vélo électrique), le droit de rétractation, identique dans les 27 pays de l’UE, impose au marchand de fournir une estimation chiffrée du coût de retour AVANT l'achat. Sans cette estimation préalable, les frais sont intégralement à la charge du marchand. Avec, c'est le consommateur qui paie à hauteur du montant indiqué.

Quels biens sont considérés comme « volumineux non postaux » ?

La loi européenne ne donne pas de définition stricte par dimensions ou poids. On retient les biens qui ne peuvent pas être retournés par voie postale standard (réseau postal ou point relais classique). En pratique :

  • •Meubles montés : canapés, lits, armoires, tables > 1,5 m
  • •Gros électroménager : frigo, lave-vaisselle, lave-linge, four, hotte
  • •Vélos et trottinettes électriques de plus de 25 kg
  • •Matelas et sommiers dépassant les dimensions postales standards
  • •Équipements de jardin lourds : tondeuses thermiques, motoculteurs, abris de jardin
  • •Mobilier outdoor : salons de jardin, parasols XL, barbecues fixes

Ce que doit contenir l'estimation

L'estimation valable juridiquement doit comporter au minimum :

  • •Un montant chiffré en euros (pas de fourchette indicative comme « entre 50 et 200 € »)
  • •Précision sur ce qui est inclus (dépose, évacuation, manutention à l'étage)
  • •Mention claire que ce coût sera à la charge du consommateur en cas de rétractation
  • •Affichage AVANT la validation du panier, pas seulement dans les CGV

Cas pratique : canapé reçu, le consommateur change d'avis

Scénario A, estimation fournie. La fiche produit du marchand indique « frais de retour estimés à 90 € ». Le consommateur achète, reçoit, se rétracte dans les 14 jours. Le marchand prend en charge le retour via son transporteur, déduit 90 € du remboursement. Le consommateur récupère le prix du canapé moins 90 €.

Scénario B, estimation absente. La fiche produit mentionne seulement « frais de retour à votre charge », sans chiffre. Le consommateur se rétracte. Le marchand supporte intégralement les frais de retour, sans pouvoir les déduire du remboursement. Cela découle de la loi européenne.

Que faire si le marchand refuse d'assumer les frais sans estimation ?

  1. Conservez les captures d'écran de la fiche produit et du processus de commande comme preuve de l'absence d'estimation.
  2. Mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception rappelant la loi européenne.
  3. Signalement au régulateur du pays de votre client avec les preuves.
  4. Saisine du médiateur de la consommation du secteur (gratuit, avant toute action en justice).

Pour aller plus loin

Le marchand peut-il refuser ?

Refus abusifs et recours

Les frais se calculent une fois. Les demandes, elles, reviennent.

Chaque rétractation vous coûte du temps avant de vous coûter du port. BackToMe reçoit la demande, la date et la range. Essai 7 jours, 0 € aujourd’hui.

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Les textes

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