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Frais de port en cas de rétractation : qui paie quoi ?

Un client se rétracte et vous renvoie sa commande ? Deux frais de port sont en jeu : la livraison de départ et le renvoi. Ces règles sont les mêmes dans les 27 pays de l’UE, et c’est la loi du pays de chaque client qui s’applique.

L’aller, vous le remboursez toujours, mais seulement à hauteur de votre livraison la moins chère. Le retour, c’est votre client qui paie, à une condition : vous devez le lui avoir écrit avant qu’il commande. Sans cette mention, le retour est pour vous.

Tableau récapitulatif

Type de frais
À la charge de
Loi européenne
Port aller (mode standard)
Marchand
art. 13
Port aller (mode express si plus cher)
Marchand (mode standard) + consommateur (écart)
art. 13
Port retour si mentionné avant achat
Consommateur
art. 14
Port retour si non mentionné avant achat
Marchand
art. 14
Dépréciation (manipulation au-delà du nécessaire)
Consommateur (déduite du remboursement)
art. 14

Le piège du mode de livraison express

Votre client a pris la livraison en 24 h, le créneau garanti, le point relais payant ? Vous ne lui remboursez que votre livraison standard. La différence reste pour lui.

Un exemple. Commande à 80 €, livraison express à 15 €, alors que votre standard est à 5 €. Votre client se rétracte : vous lui rendez 80 € + 5 €, soit 85 €. Les 10 € d’express, il les perd.

Où écrire que le retour est à la charge du client

La mention doit être visible avant la conclusion du contrat. Trois emplacements obligatoires :

  • •Page produit (avant le bouton « Ajouter au panier »)
  • •Section Droit de rétractation des CGV
  • •Email de confirmation de commande (rappel)

Si les trois manquent, c’est à vous de prouver que vous aviez prévenu. Sans trace, vous ne le pourrez pas. Le générateur de mention CGV intègre automatiquement cette clause selon votre choix (frais retour client ou marchand).

Cas particuliers

  • Ce qui ne part pas par la poste (meuble, gros électroménager) : vous devez afficher un montant estimé du retour avant l’achat. Sans ce montant, le retour est pour vous.
  • Commande multiple en plusieurs colis : le délai de 14 jours court à partir de la date de réception du DERNIER colis. Le port retour s’applique à chaque colis renvoyé.
  • Service ou contenu numérique : pas de port aller (pas d’envoi physique), pas de port retour. Remboursement du seul montant payé.

Frais de retour d’un meuble ou d’un électroménager après rétractation

Vous avez commandé un gros meuble ou un électroménager en ligne et vous voulez le renvoyer ? Voici qui paie le retour.

Pour les biens volumineux non postaux (canapé, lit, frigo, lave-vaisselle, machine à laver, vélo électrique), le droit de rétractation, identique dans les 27 pays de l’UE, vous demande d’afficher un montant estimé du retour avant l’achat.

Sans ce montant, le retour est pour vous, en entier. Avec, c’est votre client qui paie, à hauteur de ce que vous avez annoncé.

Quels biens sont considérés comme « volumineux non postaux » ?

La loi européenne ne donne pas de définition stricte par dimensions ou poids. On retient les biens qui ne peuvent pas être retournés par voie postale standard (réseau postal ou point relais classique). En pratique :

  • •Meubles montés : canapés, lits, armoires, tables > 1,5 m
  • •Gros électroménager : frigo, lave-vaisselle, lave-linge, four, hotte
  • •Vélos et trottinettes électriques de plus de 25 kg
  • •Matelas et sommiers dépassant les dimensions postales standards
  • •Équipements de jardin lourds : tondeuses thermiques, motoculteurs, abris de jardin
  • •Mobilier outdoor : salons de jardin, parasols XL, barbecues fixes

Ce que doit contenir l’estimation

L’estimation valable juridiquement doit comporter au minimum :

  • •Un montant chiffré en euros (pas de fourchette indicative comme « entre 50 et 200 € »)
  • •Précision sur ce qui est inclus (dépose, évacuation, manutention à l’étage)
  • •Une phrase nette disant que ce coût sera pour votre client s’il se rétracte
  • •Affichage AVANT la validation du panier, pas seulement dans les CGV

Cas pratique : le canapé est livré, votre client change d’avis

Vous aviez affiché le montant. Votre fiche produit dit « frais de retour estimés à 90 € ». Votre client commande, reçoit, se rétracte dans les 14 jours. Vous organisez le retour avec votre transporteur et retenez 90 € sur le remboursement. Il récupère le prix du canapé moins 90 €.

Vous ne l’aviez pas affiché. Votre fiche dit seulement « frais de retour à votre charge », sans chiffre. Votre client se rétracte. Le retour est pour vous, en entier, et vous ne pouvez rien retenir sur le remboursement. C’est la loi européenne qui le dit.

Ce qui vous attend si vous refusez de payer

Un client à qui vous refusez le remboursement du retour, alors que vous n’aviez affiché aucun montant, a quatre coups d’avance. Autant les connaître :

  1. Il capture votre fiche produit et son parcours de commande. Ces captures prouvent que le montant n’y était pas.
  2. Il vous envoie une mise en demeure en recommandé, en citant la loi européenne.
  3. Il vous signale au service qui contrôle le commerce dans son pays, captures à l’appui.
  4. Il saisit le médiateur de votre secteur : gratuit pour lui, et vous n’avez rien à y gagner.

Pour aller plus loin

Le marchand peut-il refuser ?

Refus abusifs et recours

Les quatorze jours

Le délai de remboursement ne se compte plus à la main

Le port se calcule une fois. Le délai, lui, court sur chaque demande en même temps, et c’est lui qui coûte cher quand il passe.

  • Le décompte est affiché sur chaque demande

    Chaque rétractation ouverte porte son échéance. Un filtre isole celles qui sont en retard, sans que vous ayez à ouvrir un tableur ni à fouiller une boîte mail.

    Tableau de bord › Rétractations

  • Les rappels partent sans vous

    Une relance chaque jour tant que la demande est fraîche, un point à mi-parcours au septième jour, puis un dernier la veille de l’échéance. Un seul e-mail par boutique et par jour, le plus urgent : on rappelle, on ne harcèle pas.

    E-mail › Rappels automatiques

  • La date du remboursement entre dans la preuve

    Marquer une demande « Remboursée » enregistre le jour où vous avez payé. C’est la ligne que réclame l’article 13 de la directive 2011/83/UE, et elle se retrouve telle quelle dans le dossier de conformité.

    Tableau de bord › Dossier de conformité

Le reste de ce qu’une boutique doit tenir

L’étape « Remboursée » porte la date à laquelle vous avez payé. C’est celle que réclame l’article 13.

Les frais se calculent une fois. Les demandes, elles, reviennent.

Chaque rétractation vous coûte du temps avant de vous coûter du port. BackToMe reçoit la demande, la date et la range. Essai 7 jours, 0 € aujourd’hui.

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25 € HT par mois et par boutique après l’essai. Sans engagement.

Les textes

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