Abonnement : rétractation ou résiliation, comment choisir ?

Tableau comparatif

Quand invoquer la rétractation ?

Dans les 14 jours suivant la souscription, sans condition. Le consommateur récupère l'intégralité de la somme versée, sauf s'il a expressément demandé le démarrage immédiat du service en renonçant à son droit (article L.221-28 13°). Dans ce dernier cas, il paie au prorata de la durée déjà consommée.

Exemple type : abonnement Netflix souscrit le 10 mai, demande de rétractation le 20 mai (10 jours après). Si l'utilisateur n'a pas regardé de contenu et n'a pas renoncé expressément, remboursement intégral. S'il a regardé des films pendant 10 jours et a renoncé au délai de rétractation à la souscription, remboursement au prorata (4/14ᵉˢ restants).

Quand invoquer la résiliation ?

Après les 14 jours de rétractation. La loi Chatel et la loi Hamon encadrent les modalités : l'abonné peut résilier à tout moment après la première année d'engagement, sans pénalité (article L.215-1). Pour les contrats sans engagement de durée, résiliation à tout moment moyennant un préavis raisonnable prévu au contrat.

La résiliation pour motif légitime (déménagement, chômage, maladie) peut être invoquée à tout moment, même pendant la période d'engagement initial, avec justificatif. L'abonnement prend fin sans pénalité, mais aucun remboursement rétroactif n'est dû pour la période déjà consommée.

Cas particulier : produits livrés ou contenu numérique

Pour les abonnements comprenant la livraison périodique de biens (box mensuelle, presse, alimentation), le délai de rétractation de 14 jours court à compter de la réception du PREMIER produit livré, pas de la date de souscription (article L.221-18 alinéa 2). Pour le contenu numérique téléchargé (ebook, logiciel, jeu vidéo), le droit de rétractation est perdu dès le téléchargement effectif, si le consommateur a expressément accepté la perte du droit (article L.221-28 13°).

Pour le marchand SaaS : faut-il un bouton de rétractation ?

Oui, à condition que la clientèle inclue des consommateurs (B2C ou mixte B2B/B2C). Le bouton conforme à l'article L.221-21 doit être visible sur l'ensemble de l'interface de souscription et dans l'espace client. Pour les SaaS exclusivement B2B (entreprise cliente), le droit de rétractation ne s'applique pas légalement, mais peut être proposé volontairement comme argument commercial. La résiliation, en revanche, doit être proposée selon les modalités prévues par les CGV, et obligatoirement par voie électronique depuis le 1ᵉʳ juin 2023 pour les contrats souscrits en ligne (loi DDADUE 2023).