Outil marchand · gratuit
Modèle de réponse à une demande de rétractation
Un client se rétracte ? Voici l'accusé de réception à lui envoyer, et vos trois obligations.
À jour au
Quand un consommateur exerce son droit de rétractation, vous devez lui répondre vite et juste. Voici un modèle de réponse conforme, prêt à l'emploi, puis ce que la loi vous impose exactement.
Modèle de réponse — accusé de réception
Objet : Confirmation de votre demande de rétractation — commande n° .......... Madame, Monsieur, Nous accusons réception de votre demande de rétractation concernant la commande n° .......... , reçue le .......... . Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, votre rétractation est prise en compte, sans que vous ayez à en justifier. • Remboursement : nous vous rembourserons l'intégralité des sommes versées (prix du produit et frais de livraison standard) au plus tard dans les quatorze jours, sur le moyen de paiement utilisé lors de votre commande. • Retour du bien : merci de nous retourner le(s) bien(s) sous quatorze jours à l'adresse suivante : .................................................. Frais de retour : ( ) à votre charge ( ) à notre charge. Cet accusé de réception fait foi de la date de votre demande. Nous restons à votre disposition pour toute question. .......................................... (nom / raison sociale) .......................................... (coordonnées) Le ..........................................
Remplacez les champs en pointillés, puis envoyez par e-mail ou courrier. Ce modèle est un point de départ ; adaptez-le à votre boutique.
Vos trois obligations face à une rétractation
Accuser réception (daté)
Confirmez au client que sa demande est reçue, sur un support durable et daté. Obligatoire via la fonctionnalité en ligne (décret n°2026-3).
Rembourser sous 14 jours
L'intégralité des sommes (produit + livraison standard), sur le moyen de paiement initial. Bon d'achat imposé = illégal (article L.221-24).
Organiser le retour
Adresse, délai de 14 jours, et qui paie les frais de retour selon l'information donnée avant l'achat (article L.221-23).
Le piège : un modèle ne prouve pas la date
Envoyer une belle réponse ne suffit pas. En cas de litige ou de contrôle DGCCRF, ce qui compte, c'est de prouverla date de la demande et de votre traitement. Un e-mail se modifie, une capture se conteste, un fichier Word n'a aucune valeur de date.
La preuve solide, c'est un archivage horodaté à valeur probante (empreinte électronique, article 1366 du Code civil). C'est précisément ce que fait BackToMe : chaque demande reçue par le bouton est datée, scellée et conservée — vous n'avez plus qu'à traiter.
Questions fréquentes
Suis-je obligé d'accuser réception d'une rétractation ?
Oui lorsque la demande passe par la fonctionnalité de rétractation en ligne : le décret n°2026-3 (article D.221-5) impose un accusé de réception sur support durable, comportant la date. Pour les demandes reçues par un autre canal (e-mail, courrier), l'accusé n'est pas formellement exigé mais il est vivement recommandé — il sécurise la date et désamorce les litiges.
Sous quel délai dois-je rembourser ?
Au plus tard 14 jours après avoir été informé de la rétractation (article L.221-24). Le remboursement porte sur le prix du produit et les frais de livraison standard, sur le même moyen de paiement que l'achat. Vous pouvez différer le remboursement jusqu'à récupération du bien ou preuve de son expédition.
Puis-je rembourser en bon d'achat ou en avoir ?
Non, sauf accord exprès du client. L'article L.221-24 impose le remboursement sur le moyen de paiement initial. Imposer un bon d'achat est illégal et expose à une sanction.
Que se passe-t-il si je ne réponds pas ou que je réponds mal ?
Trois risques cumulables : l'extension du délai de rétractation à 12 mois si l'information est jugée défaillante (article L.221-20), la majoration automatique des sommes dues en cas de remboursement tardif (article L.242-4), et l'amende administrative de la DGCCRF (article L.242-13, jusqu'à 75 000 €).
Comment prouver que j'ai bien traité la demande ?
Un modèle Word ou un e-mail simple ne prouvent pas de façon fiable la date de la demande ni celle de votre réponse. La preuve solide, c'est un archivage horodaté à valeur probante (empreinte électronique, article 1366 du Code civil). C'est exactement ce qu'automatise BackToMe : chaque demande reçue par le bouton est datée, scellée et conservée.
Art. L.221-21 · En vigueur
Traitez les rétractations. Laissez BackToMe prouver.
Le bouton reçoit la demande, l'horodate et la scelle. Vous gérez le remboursement ; la preuve est faite automatiquement.