La conformité du e-commerçant : tout ce que vous devez à vos clients particuliers

Le guide du e-commerçant

Garantie légale de conformité : vos obligations de vendeur

Ce que la garantie légale de conformité impose au vendeur

En tant que vendeur, vous êtes responsable des défauts de conformité du bien que vous livrez. Concrètement, la garantie légale, identique dans les 27 pays de l’UE, vous impose plusieurs obligations.

• •Répondre des défauts pendant 2 ans. Vous êtes tenu des défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de la délivrance (livraison) du bien.
• •Une présomption d’antériorité à votre charge. Pendant une période fixée par chaque pays de l’UE (au moins un an, portée à deux ans dans plusieurs pays), tout défaut qui apparaît est présumé exister au jour de la livraison. La charge de la preuve pèse sur vous : c’est au vendeur de démontrer le contraire, pas à votre client de prouver le défaut.
• •Réparer ou remplacer, sans rien faire payer. C’est votre client qui choisit entre les deux. Vous ne pouvez lui imposer l’autre que si son choix vous coûte manifestement trop cher. Si aucune des deux ne se fait, il obtient une baisse de prix ou l’annulation de la vente. Et si la réparation traîne ou se révèle impossible, il peut demander son argent.
• •Rallonger la garantie après être intervenu. Le compteur se met en pause pendant la réparation. Il repart ensuite, ou redémarre à zéro, selon la loi du pays de votre client.

Votre obligation d’information

C’est le point le plus facile à traiter, et le plus souvent oublié. Avant que votre client ne commande, vous devez lui dire que ces garanties existent et comment il s’en sert.

Elle tient toute seule, cette obligation. Vous pouvez n’avoir jamais eu un seul litige sur un produit défectueux : si l’information n’est pas affichée, vous êtes en tort quand même.

Garantie légale, garantie commerciale, défauts cachés : ne pas confondre

Trois choses différentes se ressemblent. Une seule vous est imposée : la garantie légale, celle que vous devez à tous vos clients. Selon le pays, la loi locale en ajoute parfois une autre : les défauts cachés, ceux qui rendent le produit inutilisable et qu’on ne pouvait pas voir à l’achat.

Selon le pays de votre client, sa loi nationale peut lui ouvrir un recours de plus : les défauts cachés, par exemple. Il peut s’en servir sans passer par la garantie légale.

Ce que vous risquez si vous ne le faites pas

Ne pas afficher l’information sur les garanties peut vous coûter une amende, prononcée dans le pays de votre client par le service qui y contrôle le commerce. Et l’amende n’est pas le plus cher. Refuser une réparation due, ou faire porter à votre client la charge de prouver le défaut alors qu’elle vous revient, vous amène des litiges et des remboursements que vous n’auriez pas eus. Corriger vos CGV prend une heure.

Rétractation ou garantie légale de conformité : laquelle invoquer ?

Tableau comparatif

Cas pratique n°1 : produit reçu et changement d’avis

Un consommateur commande une paire de chaussures en ligne. À réception, il se rend compte que le style ne lui plaît plus. Rétractation applicable dans les 14 jours, sans motif, avec remboursement intégral. La garantie légale ne s’applique pas ici : le produit est conforme, il n’y a pas de défaut.

Cas pratique n°2 : produit défectueux découvert après 14 jours

Votre client a commandé une cafetière. Trois semaines après l’avoir reçue, elle tombe en panne. Trop tard pour se rétracter : les 14 jours sont passés. Mais la garantie légale joue, elle court deux ans à partir de la livraison. Vous réparez ou vous remplacez, gratuitement. Et si la réparation dépasse 30 jours, vous remboursez.

Cas pratique n°3 : produit défectueux découvert dans les 14 jours

Votre client a le choix entre les deux. La rétractation va plus vite : rien à prouver, remboursement complet. La garantie l’arrange mieux s’il veut garder le produit une fois réparé. Un point à retenir : vous ne pouvez pas lui refuser la rétractation en lui disant que son cas relève plutôt de la garantie. C’est lui qui choisit, pas vous.

Et l’extension de garantie que vous vendez ?

Elle vient par-dessus, jamais à la place. Vous décidez de la proposer ou non, de la faire payer ou de l’offrir. La seule limite est ferme : elle ne peut jamais rogner sur la garantie légale. Ce qu’elle apporte s’ajoute aux droits de votre client, ça ne les remplace pas.

Le guide du e-commerçant

Médiateur de la consommation : votre obligation de vendeur

En quoi consiste l’obligation de médiation

La médiation, c’est régler un litige sans passer par un juge. La règle vient d’Europe, chaque pays l’a reprise dans sa loi, et elle vous demande deux choses. Les deux, pas l’une ou l’autre.

• •Que vos clients puissent vraiment y accéder, sans payer. Pas juste une adresse quelque part : un recours qui fonctionne, et qui ne leur coûte rien.
• •Vous inscrire chez un médiateur agréé. Dans votre pays, vous en avez plusieurs : un médiateur de votre secteur, un médiateur d’entreprise référencé, ou un autre organisme agréé. C’est vous qui le payez, pas votre client.

Ce que vous devez afficher

Deux lignes suffisent, et c’est là que ça se joue. Donnez à votre client le nom de votre médiateur et l’adresse de son site (une règle européenne, reprise par chaque pays).

Là encore, l’obligation tient toute seule. Zéro litige depuis l’ouverture de votre boutique ne vous met pas à l’abri : pas de médiateur, ou pas de coordonnées affichées, et vous êtes en tort.

Le médiateur compétent change selon le pays de votre client. Chaque pays de l’UE tient sa liste d’organismes agréés, réunis sur la plateforme européenne RLL (règlement en ligne des litiges). Si vous vendez dans plusieurs pays, chaque client doit être renvoyé vers celui du sien.

Comment se déroule une médiation

La médiation n’est pas un guichet ouvert en permanence : elle suppose qu’un dialogue préalable ait échoué. Plusieurs règles encadrent sa mise en œuvre.

• •Une réclamation écrite préalable. La médiation n’intervient qu’après une réclamation écrite de votre client auprès de vous, restée infructueuse ou sans réponse.
• •Un délai pour le saisir. Votre client ne peut pas attendre indéfiniment : chaque pays fixe le sien, souvent un an à partir de sa réclamation écrite.
• •Gratuite et facultative pour votre client. Votre client ne paie rien : c’est vous qui payez le médiateur. Et il n’est pas obligé d’y passer : il garde le droit d’aller directement en justice.
• •Ce qui n’y entre pas. Vos litiges avec un autre professionnel (B2B). Les réclamations que vous adressez à un client. Et la discussion directe entre vous deux, qui n’est pas une médiation.

Ce que vous risquez si vous ne le faites pas

Deux façons de tomber : ne pas s’être inscrit chez un médiateur, ou ne pas afficher ses coordonnées. L’une comme l’autre peut vous coûter une amende, prononcée dans le pays de votre client par le service qui y contrôle le commerce. Mais le vrai coût est ailleurs : sans médiateur, un litige à 80 € finit devant un juge. Personne n’y gagne.