Billetterie en ligne : avez-vous un droit de rétractation à gérer ?

Si vous vendez des billets d'événements en ligne, vous vous demandez sûrement si la nouvelle obligation du bouton de rétractation vous concerne. Bonne nouvelle pour commencer : dans la plupart des cas, un billet daté n'ouvre aucun droit de rétractation. Mais l'histoire ne s'arrête pas là, parce que tout ce que vous vendez à côté n'est pas forcément logé à la même enseigne. Voyons précisément où vous êtes tranquille et où vous ne l'êtes pas.

Le billet daté n'est pas remboursable au titre de la rétractation

C'est la loi elle-même qui le prévoit. L'article L.221-28 du Code de la consommation, à son alinéa 12°, écarte le droit de rétractation pour les prestations « d'activités de loisirs qui doivent être fournies à une date ou à une période déterminée ». Un concert le 14 mars, un match le week-end prochain, une place de festival pour l'été : ce sont des prestations datées.

La logique est simple à comprendre. Une place invendue à la dernière minute est une perte sèche pour l'organisateur, qui ne peut pas la remettre en rayon comme un colis renvoyé. Le législateur en a tenu compte. Concrètement, votre client n'a pas quatorze jours pour annuler « sans raison » un billet daté et exiger son remboursement.

L'exception ne vaut que pour ce qui est daté

Attention à ne pas sur-interpréter cette bonne nouvelle. L'exemption s'accroche à un point précis : la date. Dès que le produit vendu n'est pas rattaché à une date déterminée, le droit de rétractation de quatorze jours revient, et le bouton devient obligatoire.

Deux cas reviennent souvent. Le premier, ce sont les bons cadeaux et les billets « ouverts », valables plusieurs mois sans date fixée : là, aucune prestation datée, donc rétractation possible. Le second, ce sont les produits dérivés vendus sur votre billetterie, comme les t-shirts, les vinyles ou les affiches. Ce sont des biens ordinaires, soumis à la rétractation comme dans n'importe quelle boutique en ligne.

Le piège classique, c'est de conclure « je fais de la billetterie, donc je ne suis pas concerné ». Il suffit d'une seule vente non exemptée sur votre site, un bon cadeau ou un goodie, pour que le bouton devienne obligatoire, et il doit alors être visible sur toutes vos pages, pas seulement dans le tunnel des produits dérivés.

Même exempté, vous devez prévenir votre client

Être exempté ne veut pas dire ne rien faire. Quand le droit de rétractation ne s'applique pas, la loi vous demande quand même d'en informer l'acheteur avant qu'il valide son achat. C'est l'article L.221-5. En pratique, une mention claire au moment du paiement suffit, par exemple « Billet daté : pas de droit de rétractation ». Ne pas le dire, c'est s'exposer à une sanction alors même que l'exemption est réelle, ce qui serait dommage.

Ce que je conseille à une billetterie

Si vous ne vendez que des billets datés, mettez la mention d'inapplicabilité au checkout et vous êtes en règle. Si vous vendez aussi des bons non datés ou des produits dérivés, ne cherchez pas à jouer au funambule vente par vente : posez le bouton en permanence. Il ne gêne en rien vos ventes de billets datés, et il couvre automatiquement le reste. C'est plus simple, et plus sûr.

Pour le détail des cas exemptés, voir notre page sur les exceptions au droit de rétractation, et pour vérifier votre situation en deux minutes, le diagnostic « suis-je concerné ».