Le guide du e-commerçant

Médiateur de la consommation : votre obligation de vendeur

En quoi consiste l'obligation de médiation

La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges. Issue de l'ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 (transposant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation), elle impose au vendeur deux obligations cumulatives.

• •Garantir un recours effectif et gratuit. Vous devez permettre à vos clients consommateurs de recourir, sans frais, à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable d'un litige (article L.612-1 du Code de la consommation).
• •Adhérer à un dispositif de médiation.Vous devez relever d'un médiateur de la consommation : un médiateur sectoriel (propre à votre branche d'activité), un médiateur d'entreprise référencé, ou tout autre dispositif de médiation conventionnelle agréé. C'est le professionnel qui finance le dispositif.

Ce que vous devez afficher

C'est le point conformité le plus concret pour un e-commerçant. Vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez : leur nom et l'adresse de leur site internet (articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation).

Cette obligation est autonome : même un vendeur qui n'a jamais eu un seul litige est en infraction s'il n'a pas adhéré à un dispositif de médiation ou s'il n'affiche pas les coordonnées du médiateur compétent.

Comment se déroule une médiation

La médiation n'est pas un guichet ouvert en permanence : elle suppose qu'un dialogue préalable ait échoué. Plusieurs règles encadrent sa mise en œuvre.

• •Une réclamation écrite préalable.La médiation n'intervient qu'après une réclamation écrite du consommateur auprès de vous, restée infructueuse ou sans réponse.
• •Un délai d'un an pour saisir le médiateur. Le consommateur doit saisir le médiateur dans un délai d'un an à compter de sa réclamation écrite.
• •Gratuite et facultative pour le consommateur. La médiation est gratuite pour le consommateur (vous financez le dispositif). Le recours au médiateur reste facultatif : le consommateur conserve le droit d'agir en justice.
• •Des exclusions. Sont notamment exclus les litiges entre professionnels (B2B), les réclamations introduites par le professionnel contre le consommateur, et la négociation directe entre les parties.

Le risque en cas de manquement

Le défaut d'adhésion à un dispositif de médiation ou le défaut de communication des coordonnées du médiateur est susceptible d'une amende administrative prononcée par la DGCCRF. Au-delà de l'amende, ne pas offrir de voie de médiation prive vos clients d'un recours amiable et vous expose à des litiges qui auraient pu se régler à moindre coût. La mise en conformité est donc avant tout une mesure préventive.