Le guide du e-commerçant

Médiateur de la consommation : votre obligation de vendeur

À jour au 22 juillet 2026

En quoi consiste l'obligation de médiation

La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges. Instaurée par la directive RELC 2013/11/UE (relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation) et transposée dans chaque État membre, elle impose au vendeur deux obligations cumulatives.

• •Garantir un recours effectif et gratuit. Vous devez permettre à vos clients consommateurs de recourir, sans frais, à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable d'un litige (directive RELC 2013/11/UE, art. 5 et 8).
• •Adhérer à un dispositif de médiation. Vous devez relever d'une entité de médiation de la consommation compétente dans votre pays : un médiateur sectoriel (propre à votre branche d'activité), un médiateur d'entreprise référencé, ou tout autre dispositif de médiation agréé. C'est le professionnel qui finance le dispositif.

Ce que vous devez afficher

C'est le point conformité le plus concret pour un e-commerçant. Vous devez communiquer au consommateur les coordonnées de la ou des entités de médiation compétentes dont vous relevez : leur nom et l'adresse de leur site internet (art. 13 de la directive RELC 2013/11/UE, transposé dans chaque État membre).

Cette obligation est autonome : même un vendeur qui n'a jamais eu un seul litige est en infraction s'il n'a pas adhéré à un dispositif de médiation ou s'il n'affiche pas les coordonnées de l'entité de médiation compétente.

L'entité compétente varie selon le pays du consommateur : chaque État membre tient sa propre liste d'organismes de médiation agréés, dans le cadre commun de la plateforme RLL de l'UE (règlement en ligne des litiges). Pour un marchand qui vend dans plusieurs pays, l'information doit renvoyer, pour chaque client, vers le dispositif national dont il relève.

Comment se déroule une médiation

La médiation n'est pas un guichet ouvert en permanence : elle suppose qu'un dialogue préalable ait échoué. Plusieurs règles encadrent sa mise en œuvre.

• •Une réclamation écrite préalable. La médiation n'intervient qu'après une réclamation écrite du consommateur auprès de vous, restée infructueuse ou sans réponse.
• •Un délai pour saisir le médiateur. Le consommateur doit saisir l'entité de médiation dans le délai fixé par le dispositif national compétent (souvent un an à compter de sa réclamation écrite).
• •Gratuite et facultative pour le consommateur. La médiation est gratuite pour le consommateur (vous financez le dispositif). Le recours à la médiation reste facultatif : le consommateur conserve le droit d'agir en justice.
• •Des exclusions. Sont notamment exclus les litiges entre professionnels (B2B), les réclamations introduites par le professionnel contre le consommateur, et la négociation directe entre les parties.

Le risque en cas de manquement

Le défaut d'adhésion à un dispositif de médiation ou le défaut de communication des coordonnées de l'entité de médiation est susceptible d'une amende administrative prononcée par l'autorité nationale compétente de chaque pays. Au-delà de l'amende, ne pas offrir de voie de médiation prive vos clients d'un recours amiable et vous expose à des litiges qui auraient pu se régler à moindre coût. La mise en conformité est donc avant tout une mesure préventive.