Le guide du e-commerçant

Information précontractuelle : ce que vous devez dire avant la commande

Ce que vous devez communiquer avant la commande

Avant que le consommateur ne soit lié par le contrat, le professionnel lui communique, de manière lisible et compréhensible (article L.111-1 du Code de la consommation), un ensemble d'informations. Pour un e-commerçant, cela couvre notamment :

• •Les caractéristiques essentielles du bien ou du service que vous vendez.
• •Le prix (TTC). Le prix toutes taxes comprises doit être indiqué au consommateur.
• •Votre identité et vos coordonnées. Votre nom ou dénomination sociale, ainsi que votre adresse géographique, votre numéro de téléphone et votre email.
• •Les informations sur le droit de rétractation : son existence, ses conditions, le délai de 14 jours, les modalités d'exercice et le formulaire type de rétractation — ou l'absence de ce droit, le cas échéant.
• •La durée du contrat et les conditions de résiliation, lorsque le contrat est conclu pour une certaine durée.
• •L'existence et les modalités de mise en œuvre des garanties légales (conformité, vices cachés) et, le cas échéant, des garanties commerciales.
• •Les fonctionnalités et l'interopérabilité du contenu numérique, lorsque vous en vendez.
• •Les modalités de paiement, de livraison et d'exécution du contrat.
• •L'existence et les modalités de recours à un médiateur de la consommation.

Les informations renforcées de la vente à distance

La vente à distance et hors établissement va plus loin que le socle commun. L'article L.221-5 du Code de la consommation renforce l'obligation d'information : en plus de tout ce qui précède, vous devez notamment indiquer deux éléments propres à la vente en ligne.

C'est à vous de prouver que vous avez informé

Point essentiel et souvent sous-estimé : la charge de la preuve pèse sur le professionnel. C'est à vous de prouver que vous avez fourni les informations précontractuelles (article L.221-7 du Code de la consommation), et non au consommateur de prouver que vous ne l'avez pas fait.

En pratique, cela signifie que vous devez pouvoir démontrer que ces informations ont bien été présentées avant la commande et confirmées sur un support durable. Un tunnel de commande clair et une confirmation écrite (par exemple l'email récapitulatif de commande) ne sont donc pas de simples bonnes pratiques : ce sont vos éléments de preuve.

Où afficher ces informations

La loi impose le contenu de l'information, mais c'est à vous d'organiser sa présentation. En pratique, ces informations se répartissent sur plusieurs points de votre boutique.

L'objectif est qu'à aucun moment le consommateur ne soit lié par le contrat sans avoir eu accès, de manière lisible et compréhensible, à l'ensemble de ces éléments.

Le risque en cas de manquement

Le manquement à l'obligation d'information précontractuelle est susceptible d'une amende administrative prononcée par la DGCCRF. Mais le risque ne s'arrête pas là : comme la charge de la preuve vous incombe, une information incomplète ou non documentée se retourne facilement contre vous en cas de litige — en particulier sur le droit de rétractation, dont une information défaillante peut prolonger l'exercice au bénéfice du consommateur. Mettre votre information en conformité est donc avant tout une mesure préventive.