Qu'est-ce que BackToMe ?

BackToMe est l'infrastructure de conformité au droit de rétractation (obligation européenne, directive (UE) 2023/2673, en vigueur depuis le 19 juin 2026 ; en France, l'article L.221-21). Installée avec une ligne de code, elle reçoit la demande du client, lui envoie un accusé de réception par e-mail qu'il garde, et l'archive datée et impossible à modifier après coup pendant 5 ans. Installer le bouton couvre ce que la loi exige et donne une preuve solide pour chaque demande.

Les produits alimentaires sont-ils soumis au droit de rétractation ?

Oui pour l'épicerie sèche et les produits non périssables (conserves, café, pâtes, vin, épices) tant qu'ils sont scellés : le client a 14 jours pour se rétracter. Seules les denrées qui se périment rapidement et les biens scellés descellés pour raisons d'hygiène échappent au droit. La nature alimentaire d'un produit ne suffit pas, à elle seule, à exclure la rétractation.

Le vin et les spiritueux sont-ils retournables ?

Oui en règle générale : une bouteille de vin ou de spiritueux scellée, non périssable, renvoyée intacte sous 14 jours doit être remboursée. Elle ne relève ni des denrées périssables, ni du scellé d'hygiène. Une exception très spécifique existe pour certains biens dont le prix dépend de fluctuations de marché que le professionnel ne maîtrise pas, mais elle ne couvre pas la vente courante de vin en ligne.

Les compléments alimentaires sont-ils concernés ?

Un complément alimentaire scellé renvoyé non ouvert reste retournable. En revanche, s'il comporte un scellé d'hygiène (opercule, film de sécurité) et que le client l'a descellé après livraison, l'exception des biens scellés (directive 2011/83/UE, art. 16, point e) peut s'appliquer, à condition que le client ait été informé avant l'achat que l'ouverture lui ferait perdre le droit de rétractation.

Les box ou abonnements alimentaires sont-ils concernés ?

Oui : une box gourmande ou un abonnement vendu à distance à un particulier ouvre un droit de rétractation de 14 jours sur la souscription. Attention à distinguer la rétractation (annulation dans les 14 jours après souscription) de la résiliation (mettre fin à un abonnement en cours). Les denrées périssables contenues dans une box suivent, elles, l'exception des produits périssables.

Secteur alimentaire et périssable

Bouton de rétractation pour l'alimentaire et les produits périssables

Q: Quand l'exception des denrées périssables s'applique-t-elle ?

La directive 2011/83/UE (art. 16, point d), harmonisée dans les 27 États membres, écarte le droit de rétractation pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement : produits frais, fruits et légumes, viande et poisson frais, pâtisserie fraîche, fleurs coupées. L'interprétation est stricte : un produit à longue conservation (conserve, miel, café, vin) n'est pas une denrée périssable au sens du texte et reste retournable.

À jour au 22 juillet 2026

Vous vendez de l'alimentaire en ligne à des particuliers ? Depuis le 19 juin 2026, un bouton de rétractation est obligatoire. Épicerie fine, vin, café, compléments, produits frais, paniers : l'alimentaire mélange des produits pleinement retournables et deux exceptions précises, les denrées périssables et les biens scellés. Voici comment trier au regard du droit de rétractation, sans refuser un remboursement à tort.

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La règle générale : l'épicerie sèche est retournable

Conserves, café, thé, pâtes, épices, miel, chocolat, vin scellé : ce sont des biens à longue conservation. Le client a 14 jours à compter de la livraison pour se rétracter et obtenir le remboursement, sans avoir à se justifier, tant que le produit est renvoyé scellé et intact.

L'erreur fréquente est d'invoquer « c'est de l'alimentaire » pour refuser tout retour. Ce n'est pas la nature alimentaire qui exclut la rétractation, ce sont deux situations précises : la denrée qui se périme vite, et le bien scellé pour l'hygiène que le client a ouvert.

Refuser un retour de produits secs scellés au motif qu'ils sont alimentaires est un refus à tort, exactement le type de pratique que sanctionne l'autorité nationale compétente de chaque pays. Partez du principe que le produit est retournable, puis vérifiez si une exception s'applique réellement.

Les deux exceptions à connaître

Ces exceptions sont harmonisées dans les 27 États membres de l'UE par la directive 2011/83/UE, art. 16. BackToMe couvre les 27 pays de l'UE, dans les 24 langues officielles, et applique automatiquement la loi du pays de chaque client.

Denrées périssables (directive 2011/83/UE, art. 16, point d)

Les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement sont exclus : produits frais, fruits et légumes, viande et poisson frais, pâtisserie fraîche, fleurs coupées. L'interprétation est stricte : un produit à longue conservation n'entre pas dans cette catégorie, même vendu par une épicerie.

Biens scellés pour l'hygiène (directive 2011/83/UE, art. 16, point e)

Un produit scellé pour des raisons de santé ou d'hygiène, descellé par le client après livraison, n'est plus retournable, à condition que le client ait été informé avant l'achat. Cas typique des compléments alimentaires ou de certaines boissons. Tant que le scellé est intact, le retour reste possible.

Le cas des paniers mixtes

Un panier qui mélange du sec (retournable) et du frais (périssable) se traite ligne par ligne : le client peut se rétracter sur les produits non exclus. Mieux vaut le prévoir dans vos CGV pour éviter le tout ou rien, qui se retourne souvent contre le marchand.

Le vrai sujet : prouver la demande et son traitement

Dans l'alimentaire, les litiges portent souvent sur un fait : le client s'est-il rétracté dans les 14 jours, sur quel produit, et l'exception était-elle applicable ? Le jour d'une réclamation, ce qui compte n'est pas votre parole, c'est ce que vous pouvez prouver.

Au-delà du bouton, il faut donc une preuve qui tient (devant un juge ou le régulateur) pour chaque demande : un accusé de réception par e-mail que le client garde, puis une trace datée et impossible à modifier après coup, archivée 5 ans, vérifiable même des mois après une commande de produits secs. C'est l'objet de notre dossier sur la valeur probante de la preuve de rétractation. Pour le détail des cas d'exclusion, voir aussi les 13 exceptions au droit de rétractation.

Votre secteur a ses propres règles

Le droit de rétractation s'applique différemment selon ce que vous vendez. Voir aussi :

Cosmétique et hygiène : la règle des produits scellés.
Mode et textile : essayage, sur-mesure, sous-vêtements scellés.
Électronique et high-tech : supports descellés et contenu numérique.
Les 13 exceptions au droit de rétractation.

Votre secteur est concerné : la preuve qui vous protège, posée en cinq minutes

Le bouton de rétractation est une obligation européenne (directive (UE) 2023/2673) depuis le 19 juin 2026. BackToMe le pose, prouve chaque demande et applique la loi de chaque pays de l'UE. Essai gratuit 7 jours, 0 € aujourd'hui.

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