Quand commence le délai de rétractation de 14 jours ?

C'est l'erreur la plus banale, et l'une des plus coûteuses : compter le délai de rétractation à partir de la date de commande. La loi ne dit pas ça. Selon ce que vous vendez et comment vous le livrez, le point de départ change. Se tromper, c'est refuser une rétractation encore valable, donc s'exposer. Voici la règle exacte, posée par l'article 9 de la directive 2011/83/UE, applicable dans les 27 États membres de l'UE.

Pour un bien : la réception, pas la commande

Pour la vente d'un bien, le délai de 14 jours court à compter du lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers qu'il a désigné, prend physiquement possession du bien. Autrement dit : la livraison, pas l'achat.

Un client qui commande le 1er et reçoit le 5 a jusqu'au 19 pour se rétracter, pas jusqu'au 15. Tant que le bien n'est pas livré, le client peut d'ailleurs déjà se rétracter : le délai a une fin, pas un début bloquant.

Les cas particuliers de livraison

L'article 9 de la directive 2011/83/UE prévoit plusieurs situations qui ne tombent pas sous la règle simple :

• Commande de plusieurs biens livrés séparément : le délai court à compter de la réception du dernier bien. Un client qui commande trois articles expédiés à des dates différentes voit son délai démarrer à l'arrivée du dernier.
• Bien livré en plusieurs lots ou pièces : même logique, le point de départ est la réception du dernier lot ou de la dernière pièce. Utile pour le mobilier en kit ou les commandes fractionnées.
• Livraison régulière de biens sur une période définie (par exemple une box mensuelle de produits) : le délai court à compter de la réception du premier bien, pas de chaque livraison.

Pour un service ou un contenu numérique

La logique change quand il n'y a pas de bien physique à recevoir :

• Prestation de services : le délai court à compter du jour de la conclusion du contrat. Il n'y a pas de livraison, donc c'est la signature ou la validation de la commande qui fait foi.
• Contenu numérique sans support matériel (téléchargement, accès en ligne) : également à compter de la conclusion du contrat. Attention, l'exécution immédiate avec accord exprès et renoncement peut faire perdre le droit de rétractation, un point distinct du calcul du délai.

Comment on compte les 14 jours

Une fois le point de départ fixé, le calcul suit des règles précises, souvent ignorées :

• Le jour de la réception du bien ou de la conclusion du contrat n'est pas compté. Le délai commence le lendemain.
• Ce sont des jours calendaires, week-ends et jours fériés inclus, pas des jours ouvrés.
• Si le 14e jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Concrètement, un client qui reçoit son colis un vendredi dispose d'un délai qui démarre le samedi et s'étend, le cas échéant, jusqu'au lundi suivant le 14e jour s'il tombe un week-end.

Le piège qui rallonge tout : l'information manquante

Tout ce qui précède suppose que vous avez correctement informé le consommateur de son droit de rétractation et de ses modalités. Si ce n'est pas le cas, le point de départ ne sauve rien : le délai est prolongé, jusqu'à 12 mois supplémentaires (art. 10 de la directive 2011/83/UE). C'est l'autre raison de soigner non seulement le dispositif, mais aussi l'information précontractuelle et les CGV. Le mécanisme est détaillé dans notre dossier sur le délai de 12 mois.

Pourquoi ça compte en pratique

Le point de départ détermine si une demande est recevable ou non. Le jour où un client se rétracte, la première question est : sommes-nous dans les 14 jours ? Pour y répondre sans contestation, il faut deux choses : connaître la bonne date de départ, et disposer d'une trace fiable de la date de la demande.

C'est là que la preuve entre en jeu. Un accusé horodaté et archivé permet d'établir, sans discussion, qu'une rétractation a été reçue à telle date, et donc de la situer par rapport au délai. Sans cette trace, le calcul devient une affaire de parole contre parole. Voir notre dossier sur la valeur probante de la preuve de rétractation.

Une fois la demande reçue dans les délais, c'est au tour du délai de 14 jours pour rembourser de courir. En cas de doute sur votre situation, vérifiez en deux minutes si vous êtes concerné.