Un client se rétracte le lendemain de la livraison et vous écrit : « je veux mon remboursement ». Le produit, lui, est encore chez lui. Faut-il rembourser immédiatement ? Non. C'est l'un des rares points où la loi protège clairement le marchand, et beaucoup l'ignorent en payant trop tôt.
Le droit de rétention : vous pouvez attendre le retour
Pour une vente de biens, vous devez en principe rembourser dans les 14 jours suivant la rétractation. Mais l'article L.221-24 du Code de la consommation vous autorise à différer ce remboursement jusqu'au premier de ces deux événements :
- la récupération du bien, ou
- la preuve de l'expédition du bien par le client (un numéro de suivi, un récépissé de dépôt…).
En clair
Vous n'avez pas à rembourser tant que le client n'a ni renvoyé le produit, ni prouvé qu'il l'a expédié. C'est le premier des deux qui déclenche votre obligation de rembourser. Pas avant.
Concrètement : dès que le client vous fournit une preuve d'expédition crédible, le compteur démarre et vous devez rembourser sous 14 jours — même si le colis n'est pas encore arrivé. Mais avant cette preuve, vous pouvez légitimement attendre.
Le client a 14 jours pour renvoyer le produit
De son côté, le client doit renvoyer le bien au plus tard 14 jours après vous avoir communiqué sa décision de se rétracter (article L.221-23). Ce sont donc deux délais distincts de 14 jours qui se suivent : 14 jours pour se rétracter à compter de la livraison, puis 14 jours pour renvoyer le produit à compter de la rétractation.
Qui paie les frais de retour ?
Les frais de renvoi sont à la charge du client, à deux conditions : que vous l'en ayez informé clairement avant l'achat, et que vous n'ayez pas accepté de les prendre à votre charge. Si vous avez oublié d'informer le client de ces frais, ils basculent sur vous.
En revanche, les frais de livraison initiaux (l'aller), eux, vous les remboursez — mais seulement au tarif de la livraison standard. Si le client avait choisi une livraison express plus chère, vous ne remboursez pas le surcoût de l'express (article L.221-24).
Le cas du client qui ne renvoie jamais rien
Si le client se rétracte mais ne renvoie pas le produit et ne fournit aucune preuve d'expédition, votre obligation de remboursement ne se déclenche tout simplement pas. Vous n'avez pas à rembourser un produit que vous n'avez pas récupéré et dont rien ne prouve le départ. Le client, lui, reste tenu de le renvoyer.
Et si le produit revient abîmé ou visiblement utilisé ?
Le client a le droit d'essayer le produit comme en magasin, mais pas de l'utiliser au-delà. Si le bien revient déprécié par une manipulation excessive, vous pouvez retenir une somme correspondant à cette dépréciation sur le remboursement — à condition, là encore, d'avoir informé le client de son droit de rétractation. On détaille ce point ici : dépréciation d'un produit utilisé, dans nos guides.
Ce que ça change pour votre process
La règle pratique tient en une phrase : on rembourse au retour du produit (ou sur preuve d'expédition), pas à la simple demande. Mettez-la dans votre procédure SAV pour éviter de rembourser puis de courir après un colis qui ne revient jamais.
Encore faut-il recevoir la demande proprement
Tout ce mécanisme suppose que la demande de rétractation vous arrive de façon traçable et horodatée — c'est exactement le rôle du bouton de rétractation obligatoire depuis le 19 juin 2026 : chaque demande est datée, vous savez précisément quand courent les délais. Pas encore équipé ? Vérifiez si vous êtes concerné.
Cet article est une information générale et ne constitue pas un conseil juridique. Pour le texte exact, reportez-vous au Code de la consommation sur Légifrance.
Fondateur de BackToMe
Art. L.221-21 · 19 juin 2026
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