Un client se rétracte, vous devez le rembourser — et l'idée de lui proposer un avoir ou un bon d'achat plutôt que de rendre l'argent traverse l'esprit de beaucoup de marchands. C'est compréhensible : le chiffre d'affaires reste dans la maison. Mais c'est interdit, et c'est exactement le genre de pratique qui se retourne contre vous.
Vous devez rembourser en argent, pas en avoir
Face à une rétractation, le consommateur a droit au remboursement des sommes versées — en argent. Vous ne pouvez pas lui imposer un avoir, un bon d'achat ou un crédit en boutique à la place. L'avoir n'est possible que si le client l'accepte volontairement ; il ne peut jamais être la seule option que vous proposez.
L'avoir imposé est une pratique abusive
« Rétractation = avoir, pas de remboursement » est une clause et une pratique non conformes. Le consommateur peut exiger son argent, et le refus vous expose à un signalement et à l'extension du délai de rétractation.
Le bon moyen de paiement : le même qu'à l'achat
L'article L.221-24 du Code de la consommation est précis : vous remboursez en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le client lors de l'achat, sauf si le client accepte expressément un autre moyen — et à condition que ce remboursement n'engendre aucun frais pour lui.
Concrètement : payé par carte, remboursé sur la carte ; payé par virement, remboursé par virement. Vous ne pouvez pas décider unilatéralement de rembourser « en virement, c'est plus simple pour nous » si le client a payé par carte, sauf s'il est d'accord.
Le délai : 14 jours, droit de rétention en option
Vous remboursez dans les 14 jours suivant la rétractation. Pour une vente de biens, vous pouvez différer ce remboursement jusqu'à la récupération du produit ou la preuve de son expédition (le droit de rétention, détaillé dans « Devez-vous rembourser avant le renvoi du produit ? »). Mais une fois ce point atteint, le compteur des 14 jours s'impose.
Un remboursement tardif coûte plus cher
Au-delà du délai, les sommes dues au consommateur sont majorées : plus le retard s'allonge, plus le montant à rembourser augmente. Rembourser à temps n'est pas qu'une question de conformité, c'est aussi la solution la moins chère.
La checklist du remboursement conforme
- En argent, jamais un avoir imposé.
- Même moyen de paiement qu'à l'achat (sauf accord du client).
- Sans frais pour le consommateur.
- Sous 14 jours (après retour du produit ou preuve d'expédition pour les biens).
- Frais de livraison aller remboursés au tarif standard (en cas de rétractation totale).
Le point de départ, encore et toujours
Les 14 jours courent à compter de la rétractation : encore faut-il en connaître la date exacte. Le bouton de rétractation obligatoire depuis le 19 juin 2026 horodate chaque demande, et vous savez précisément quand votre délai de remboursement démarre. Êtes-vous concerné ?
Cet article est une information générale et ne constitue pas un conseil juridique. Pour le texte exact, reportez-vous au Code de la consommation sur Légifrance.
Fondateur de BackToMe
Art. L.221-21 · 19 juin 2026
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