Der Leitfaden für Online-Händler

Verbraucherschlichtung: Ihre Pflicht als Verkäufer

Zuletzt aktualisiert am 22. Juli 2026

Worin die Schlichtungspflicht besteht

Die Verbraucherschlichtung ist eine Form der gütlichen Streitbeilegung. Sie geht auf die AS-Richtlinie 2013/11/EU über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten zurück (EU-weit harmonisiert; in Deutschland umgesetzt durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, VSBG) und erlegt dem Verkäufer zwei kumulative Pflichten auf.

• •Einen effektiven und kostenlosen Zugang gewährleisten. Sie müssen Ihren Verbraucherkunden ermöglichen, kostenfrei ein Schlichtungsverfahren zur gütlichen Beilegung eines Streits in Anspruch zu nehmen (AS-Richtlinie 2013/11/EU).
• •Sich einer Schlichtungsstelle anschließen. Sie müssen einer Verbraucherschlichtungsstelle zugeordnet sein: einer Branchenschlichtungsstelle (spezifisch für Ihren Tätigkeitsbereich), einer gelisteten Unternehmensschlichtungsstelle oder einem anderen anerkannten Verfahren der vertraglichen Schlichtung. Der Unternehmer finanziert das Verfahren.

Was Sie anzeigen müssen

Das ist der konkreteste Konformitätspunkt für einen Online-Händler. Sie müssen dem Verbraucher die Kontaktdaten der zuständigen Schlichtungsstelle(n), der Sie zugeordnet sind, mitteilen: deren Name und die Adresse ihrer Website (AS-Richtlinie 2013/11/EU).

Diese Pflicht ist eigenständig: Selbst ein Verkäufer, der nie einen einzigen Streitfall hatte, verstößt gegen das Gesetz, wenn er sich keiner Schlichtungsstelle angeschlossen hat oder die Kontaktdaten der zuständigen Schlichtungsstelle nicht anzeigt.

Wie ein Schlichtungsverfahren abläuft

Die Schlichtung ist keine jederzeit offene Anlaufstelle: Sie setzt voraus, dass ein vorheriger Dialog gescheitert ist. Mehrere Regeln bestimmen ihre Durchführung.

• •Eine vorherige schriftliche Beschwerde. Die Schlichtung greift erst nach einer schriftlichen Beschwerde des Verbrauchers bei Ihnen, die erfolglos oder unbeantwortet geblieben ist.
• •Eine Frist von einem Jahr, um die Schlichtungsstelle anzurufen. Der Verbraucher muss die Schlichtungsstelle innerhalb eines Jahres ab seiner schriftlichen Beschwerde anrufen.
• •Kostenlos und freiwillig für den Verbraucher. Die Schlichtung ist für den Verbraucher kostenlos (Sie finanzieren das Verfahren). Die Inanspruchnahme der Schlichtungsstelle bleibt freiwillig: Der Verbraucher behält das Recht, den Rechtsweg zu beschreiten.
• •Ausschlüsse. Ausgeschlossen sind insbesondere Streitigkeiten zwischen Unternehmern (B2B), vom Unternehmer gegen den Verbraucher erhobene Beschwerden sowie die direkte Verhandlung zwischen den Parteien.

Das Risiko bei Verstoß

Das Versäumnis, sich einer Schlichtungsstelle anzuschließen, oder das Versäumnis, die Kontaktdaten der Schlichtungsstelle mitzuteilen, kann durchgesetzt werden: In Deutschland gibt es keine einzelne Aufsichtsbehörde, die Durchsetzung erfolgt über Verbraucherverbände, Wettbewerber und Gerichte (in Österreich über die Bezirksverwaltungsbehörde). Über die Durchsetzung hinaus nimmt es Ihren Kunden ohne Schlichtungsweg einen gütlichen Rechtsbehelf und setzt Sie Streitigkeiten aus, die sich kostengünstiger hätten beilegen lassen. Die Herstellung der Konformität ist daher vor allem eine Vorsorgemaßnahme.