Ein Kunde widerruft am Tag nach der Lieferung und schreibt Ihnen: „Ich will meine Erstattung“. Das Produkt ist aber noch bei ihm. Muss sofort erstattet werden? Nein. Es ist einer der seltenen Punkte, in denen das Gesetz den Händler klar schützt, und viele wissen das nicht und zahlen zu früh.
Das Zurückbehaltungsrecht: Sie dürfen den Rückversand abwarten
Beim Verkauf von Waren müssen Sie grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf erstatten (das Widerrufsrecht ist in der EU durch die Richtlinie 2011/83/EU harmonisiert; in Deutschland § 355 BGB, in Österreich § 11 FAGG). Art. 13 Abs. 3 der Richtlinie 2011/83/EU erlaubt Ihnen jedoch, diese Erstattung aufzuschieben, bis eines dieser beiden Ereignisse zuerst eintritt:
- die Rückerlangung der Ware oder
- der Nachweis der Absendung der Ware durch den Kunden (eine Sendungsnummer, ein Einlieferungsbeleg …).
Klar gesagt
Sie müssen nicht erstatten, solange der Kunde das Produkt weder zurückgeschickt noch nachgewiesen hat, dass er es abgesendet hat. Das Erste von beiden löst Ihre Erstattungspflicht aus. Nicht vorher.
Konkret: Sobald der Kunde Ihnen einen glaubwürdigen Absendenachweis vorlegt, beginnt die Uhr zu laufen und Sie müssen innerhalb von 14 Tagen erstatten, auch wenn das Paket noch nicht angekommen ist. Aber vor diesem Nachweis dürfen Sie berechtigterweise abwarten.
Der Kunde hat 14 Tage Zeit, das Produkt zurückzusenden
Seinerseits muss der Kunde die Ware spätestens 14 Tage zurücksenden, nachdem er Ihnen seine Widerrufsentscheidung mitgeteilt hat (Art. 14 Abs. 1 der Richtlinie 2011/83/EU). Es sind also zwei getrennte 14-Tage-Fristen, die aufeinanderfolgen: 14 Tage, um ab der Lieferung zu widerrufen, dann 14 Tage, um das Produkt ab dem Widerruf zurückzusenden.
Wer trägt die Rücksendekosten?
Die Rücksendekosten trägt der Kunde, unter zwei Bedingungen: dass Sie ihn vor dem Kauf klar darüber informiert haben und dass Sie nicht zugesagt haben, sie selbst zu übernehmen. Haben Sie vergessen, den Kunden über diese Kosten zu informieren, gehen sie auf Sie über.
Die ursprünglichen Lieferkosten (der Hinweg) hingegen erstatten Sie, aber nur zum Tarif der Standardlieferung. Hatte der Kunde eine teurere Expresslieferung gewählt, erstatten Sie den Mehrpreis des Express nicht (Art. 13 Abs. 2 der Richtlinie 2011/83/EU).
Der Fall des Kunden, der nie etwas zurückschickt
Wenn der Kunde widerruft, aber das Produkt nicht zurückschickt und keinen Absendenachweis vorlegt, wird Ihre Erstattungspflicht schlicht nicht ausgelöst. Sie müssen ein Produkt, das Sie nicht zurückerhalten haben und dessen Absendung durch nichts belegt ist, nicht erstatten. Der Kunde bleibt jedoch verpflichtet, es zurückzusenden.
Und wenn das Produkt beschädigt oder sichtlich benutzt zurückkommt?
Der Kunde darf das Produkt wie im Ladengeschäft ausprobieren, aber nicht darüber hinaus benutzen. Kommt die Ware durch übermäßige Handhabung wertgemindert zurück, dürfen Sie einen der Wertminderung entsprechenden Betrag von der Erstattung einbehalten, wiederum unter der Bedingung, dass Sie den Kunden über sein Widerrufsrecht informiert haben. Diesen Punkt vertiefen wir hier: Wertminderung eines benutzten Produkts, in unseren Leitfäden.
Was das für Ihren Prozess ändert
Die praktische Regel passt in einen Satz: Man erstattet bei Rücksendung des Produkts (oder auf Absendenachweis), nicht auf bloße Anfrage. Nehmen Sie sie in Ihr Kundenservice-Verfahren auf, um zu vermeiden, dass Sie erstatten und dann einem Paket hinterherlaufen, das nie zurückkommt.
Vorausgesetzt, die Anfrage geht sauber ein
Dieser ganze Mechanismus setzt voraus, dass die Widerrufsanfrage Sie nachverfolgbar und mit Zeitstempel erreicht, genau das ist die Rolle des seit dem 19. Juni 2026 verpflichtenden Widerrufsbuttons: Jede Anfrage ist datiert, Sie wissen genau, wann die Fristen laufen. Noch nicht ausgestattet? Prüfen Sie, ob Sie betroffen sind.
Dieser Artikel ist eine allgemeine Information und stellt keine Rechtsberatung dar. Für den genauen Wortlaut ziehen Sie die Verbraucherrechte-Richtlinie (2011/83/EU) und das jeweils geltende nationale Verbraucherrecht (in Deutschland das BGB, in Österreich das FAGG) heran.
Gründer von BackToMe
Art. L.221-21 · 19. Juni 2026
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