Benutztes Produkt: Dürfen Sie die Erstattung kürzen?

Es ist eine der angespanntesten Situationen im Kundenservice: Ein Kunde übt sein Widerrufsrecht aus, aber der Artikel kommt sichtlich benutzt zurück. Erster häufiger Reflex und erster Fehler: die Erstattung verweigern. Das Recht erlaubt Ihnen das nicht. Es erlaubt Ihnen jedoch in bestimmten Fällen, einen Teil davon einzubehalten. Hier ist die genaue Grenze, gezogen von der Verbraucherrechte-Richtlinie (2011/83/EU, Artikel 14 Absatz 2), die dieses Regime in den 27 EU-Mitgliedstaaten harmonisiert.

Der Kunde hat das Recht, auszuprobieren

Der Ausgangspunkt ist nicht verhandelbar: Der Verbraucher darf die Ware handhaben und ausprobieren, um ihre Beschaffenheit, ihre Eigenschaften und ihre Funktionsfähigkeit festzustellen, genau so, wie er es im Ladengeschäft tun würde. Ein Kleidungsstück anprobieren, ein Gerät einschalten, eine Schachtel öffnen, um das Produkt anzusehen: All das ist erlaubt und rechtfertigt keine Verweigerung der Erstattung.

Eine Erstattung allein mit der Begründung zu verweigern, „der Kunde habe es benutzt“, ist also eine unrechtmäßige Verweigerung und einer der Verstöße, die am ehesten beanstandet werden (in Deutschland über Verbraucherverbände, Wettbewerber und Gerichte, in Österreich über die Bezirksverwaltungsbehörde).

Was die Wertminderung erlaubt

Artikel 14 Absatz 2 der Richtlinie 2011/83/EU sieht vor, dass der Verbraucher haftet im Fall einer Wertminderung der Ware, die sich aus einem Umgang ergibt, der über das hinausgeht, was notwendig ist, um die Beschaffenheit, die Eigenschaften und die Funktionsfähigkeit des Produkts festzustellen.

Anders gesagt: Wenn der Kunde über das bloße Ausprobieren hinausgegangen ist und die Ware tatsächlich im Wert gemindert hat, dürfen Sie den Betrag dieser Wertminderung von der Erstattung einbehalten. Sie verweigern die Erstattung nicht, Sie kürzen sie in Höhe des Wertverlusts. Die Nuance ist alles andere als kosmetisch: Verweigern ist illegal; eine gerechtfertigte Wertminderung abziehen ist erlaubt.

Einige Beispiele für einen Umgang, der über das Ausprobieren hinausgeht:

• ein Kleidungsstück, das lange getragen, befleckt, gewaschen wurde oder dessen Etiketten entfernt wurden;
• ein elektronisches Gerät mit Gebrauchsspuren, offensichtlichen Betriebsstunden oder fehlendem Zubehör;
• ein Produkt, dessen für den Wiederverkauf unverzichtbare Verpackung über das hinaus zerstört wurde, was das Öffnen erforderte.

Die Bedingung, die viele vergessen

Es gibt eine oft ignorierte Schutzvorkehrung zugunsten des Verbrauchers: Die Haftung des Kunden für die Wertminderung kann nur ausgelöst werden, wenn Sie ihn ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht informiert haben. Wurde die Information nicht regelkonform erteilt, haftet der Kunde nicht für die Wertminderung, und Sie müssen vollständig erstatten.

Das ist ein weiterer Grund, die vorvertragliche Information und die AGB sorgfältig zu gestalten: Sie bedingt nicht nur die Frist, sondern auch Ihre Fähigkeit, eine Wertminderung einzubehalten.

Ein verhältnismäßiger und begründeter Einbehalt

Die Wertminderung ist weder eine Sanktion noch eine abschreckende Pauschale. Der einbehaltene Betrag muss dem tatsächlichen Wertverlust entsprechen und begründbar sein. Ein willkürlicher oder unverhältnismäßiger Einbehalt bringt Sie von der guten auf die schlechte Seite des Rechts.

In der Praxis sollten Sie den Zustand der Ware dokumentieren können: Feststellung bei Empfang, datierte Fotos, präzise Beschreibung dessen, was über das normale Ausprobieren hinausgeht. Im Streitfall müssen Sie die Wertminderung und ihr Ausmaß nachweisen.

Der Bezug zum Nachweis

All das entscheidet sich an Tatsachen: Ist die Anfrage fristgerecht eingegangen, in welchem Zustand ist die Ware zurückgekommen, war der Kunde informiert? Am Tag eines Streitfalls müssen sich diese Tatsachen feststellen lassen. Deshalb bringt Sie ein Widerrufssystem, das eine mit Zeitstempel versehene Spur jeder Anfrage aufbewahrt, gekoppelt mit Ihrer eigenen Dokumentation des Zustands der Rücksendungen, in eine starke Position. Siehe unser Dossier über die Beweiskraft des Widerrufsnachweises.

Zusammengefasst: Man verweigert nicht, man zieht ab, und nur, wenn es gerechtfertigt ist und man den Kunden informiert hat. Für die Einzelheiten der Fälle, in denen der Widerruf überhaupt nicht gilt, siehe die 13 Ausnahmen.